郭海英

1月10日，抖音生活服務舉辦“平臺治理開放日”活動，介紹過去一年在平臺治理方面采取的措施和取得的成果，分享關(guān)于消費者權(quán)益保障的思考與未來發(fā)展規(guī)劃。會上發(fā)布了《2023抖音生活服務消費者權(quán)益保護年度報告》，介紹在消費者權(quán)益保護方面的關(guān)鍵舉措和成效。抖音生活服務相關(guān)負責人表示，2024年將繼續(xù)圍繞消費者需求，提升消費者權(quán)益保障和服務水平，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)和到店體驗。

隨著智能手機的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，一大批生活服務類平臺加速崛起，極大方便了公眾的生活。生活服務類平臺及相關(guān)賬號具有高瀏覽量、高關(guān)注度和極低的可替代性，一些人對平臺動了歪心思，依托或借助平臺為線下違法活動引流，或發(fā)布低俗動漫、色情等違法違規(guī)營銷信息，或散布炫富拜金、暴飲暴食等不良導向信息，等等。可以說，一部生活服務類平臺的發(fā)展史，也是一部平臺不斷打擊違規(guī)違法行為、加大消費者權(quán)益保障的歷史。

幾天前，中央網(wǎng)信辦發(fā)布“清朗·生活服務類平臺信息內(nèi)容整治”專項行動工作成果：專項行動啟動以來，網(wǎng)信部門對聊天交友、網(wǎng)絡購物等20類生活服務平臺開展多輪排查，堅決查處違法違規(guī)網(wǎng)站平臺和賬號，有力遏制違法不良信息利用生活服務平臺傳播擴散；重點網(wǎng)站平臺積極響應，結(jié)合自身特點開展自查自糾，深入清理各類違法和不良信息，自覺履行信息內(nèi)容管理主體責任。截至目前，網(wǎng)信部門累計清理違法不良信息790萬余條，處置賬號170萬余個，關(guān)閉網(wǎng)站562家，下架應用程序201個。

上述“開放日”和《年度報告》發(fā)布的治理成果，一方面表明抖音生活服務聚焦消費者權(quán)益保障，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)與到店體驗，契合了當前深入開展網(wǎng)絡環(huán)境綜合整治、打造清朗網(wǎng)絡空間的工作大局；另一方面也凸顯了生活服務平臺在加強平臺治理和消費者權(quán)益保障方面的鮮明特色優(yōu)勢。過去一年，平臺推出多項嚴格的規(guī)則和標準，上線相關(guān)產(chǎn)品和治理功能，強化直播內(nèi)容的真實性要求，整體違規(guī)率降低23%；建立“商家違規(guī)分”和“達人信用分”等機制，商家違規(guī)重犯率整體降低14%。

另據(jù)介紹，為降低商品與到店體驗不一致的情況，抖音生活服務加強商家資質(zhì)和商品信息審核，攔截違規(guī)商品發(fā)布超1590萬次，處罰違規(guī)商家超60萬次。為減少因商家加價、信息不清給消費者帶來負面體驗，平臺改進了100多條商品關(guān)系信息的顯示方式，鼓勵商家減少帶有“限制條件”的商品占比，加價問題糾紛率降低41%。平臺實景收錄了超1萬個景區(qū)地點，避免消費者被誤導。

與此同時，抖音生活服務設立“消費者權(quán)益保障專項基金”，通過先行補償?shù)确绞?，協(xié)助消費者解決售后糾紛和維權(quán)索賠，賠付額較2022年增長7.5倍。在賠付流程方面，平臺在商家不接待、加價等場景中實現(xiàn)了免審賠付，賠付率提升了212%。平臺還利用核心數(shù)據(jù)預警和消息提醒等功能，助力商家提升服務水平，消費者滿意度提高了20.8%。

生活服務平臺加強治理能力建設、提高平臺治理能力沒有止境，以平臺治理實效加大消費者權(quán)益保障、增強消費者對生活服務平臺的信任感沒有止境。從長遠看，生活服務平臺應進一步加大技術(shù)創(chuàng)新，拓寬向公眾開放渠道，及時向有關(guān)部門報告涉嫌違法犯罪的問題線索；職能部門應持續(xù)開展生活服務類平臺生態(tài)治理，依法嚴查與群眾生活密切相關(guān)的問題亂象并曝光典型案例，督促指導平臺健全完善長效治理機制；廣大網(wǎng)民、消費者應積極參與平臺綜合治理，與各方合力推動網(wǎng)絡生態(tài)持續(xù)向好。