韓 巍

商務(wù)部等9部門前不久印發(fā)了《關(guān)于促進家政服務(wù)消費擴容升級的若干措施》（以下簡稱《若干措施》），圍繞提升家政服務(wù)供給質(zhì)量、促進家政服務(wù)便利消費、完善家政服務(wù)業(yè)支持政策、優(yōu)化家政服務(wù)消費環(huán)境等方面提出了一系列要求舉措，助力家政服務(wù)消費擴容升級。

母嬰護理、老人照護、居家保潔……近年來，我國家政服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，在滿足家庭需求、促進就業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用。與此同時，行業(yè)發(fā)展也面臨諸多挑戰(zhàn)，如勞動者技能和職業(yè)化水平偏低、行業(yè)秩序和誠信水平有待進一步提升等。在此背景下，結(jié)合當前促消費、惠民生、穩(wěn)就業(yè)的整體要求，提升家政服務(wù)供給質(zhì)量，打通家政服務(wù)供求適配堵點，充分激發(fā)居民家政服務(wù)消費意愿，具有迫切且重大的意義。

促進家政服務(wù)消費擴容升級，首要任務(wù)是創(chuàng)造良好消費環(huán)境。家政服務(wù)消費具有物理空間分散、深入居民家庭、難以標準化、供求信息不對稱等特點。從經(jīng)濟學角度看，家政服務(wù)具有“信任品”特征。如果缺乏必要的公開評價、市場監(jiān)管、誠信自律制度，很容易滋生渾水摸魚、逆向選擇、道德風險等擾亂市場秩序的行為。特別是在“一老一小”照護等特殊領(lǐng)域，市場風險可能直接威脅被照護者的人身安全。近年來，一些地方出現(xiàn)保姆打孩子、虐待老人等事件，也在一定程度上折射出家政服務(wù)行業(yè)不規(guī)范的問題。

為規(guī)范行業(yè)秩序，有關(guān)部門已采取諸多措施，如搭建家政服務(wù)信用平臺，建立全國家政服務(wù)員和家政企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫，以解決服務(wù)供需雙方信息不對稱問題。去年，人力資源社會保障部、國家發(fā)展改革委等部門印發(fā)的《關(guān)于加強家政服務(wù)職業(yè)化建設(shè)的意見》，強調(diào)促進家政服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展，提出加強家政服務(wù)業(yè)監(jiān)督管理，進一步強化家政服務(wù)誠信體系建設(shè)，完善家政服務(wù)舉報、投訴渠道和方式等要求。此次《若干措施》提出提升家政服務(wù)規(guī)范化水平，開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價和服務(wù)質(zhì)量承諾活動，有助于進一步優(yōu)化家政服務(wù)消費環(huán)境。

家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，離不開家政服務(wù)標準體系的有力支撐。盡管家政服務(wù)工作高度個性化，每個家庭對家政服務(wù)員的要求存在差異，但在當前發(fā)展階段，標準化仍具有關(guān)鍵意義。標準化蘊含科學與效率兩方面重要價值：科學意味著以正確方式提供服務(wù)，解決“對錯”問題；效率則追求服務(wù)低成本、高產(chǎn)出，解決“好壞”問題。這兩個問題正是我國家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的核心痛點。一方面，我國家政服務(wù)多依賴經(jīng)驗，缺乏基于科學論證的標準，導致具體操作問題眾說紛紜；另一方面，家政服務(wù)標準殘缺，影響服務(wù)員專業(yè)化水平，難以獲得顧客認可。

有鑒于此，《若干措施》提出，發(fā)揮標準引領(lǐng)作用，持續(xù)完善家政服務(wù)標準體系，加快制修訂一批家政服務(wù)機構(gòu)信用評價、等級劃分評定、家政服務(wù)數(shù)字化以及整理收納等細分門類服務(wù)質(zhì)量規(guī)范有關(guān)國家標準、行業(yè)標準。通過建立健全標準化體系，將家政服務(wù)的各個環(huán)節(jié)納入規(guī)范框架，無疑能為家政服務(wù)消費擴容升級奠定堅實基礎(chǔ)。

當前，居民對于生活品質(zhì)的追求正促使行業(yè)發(fā)展主線從數(shù)量規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向質(zhì)量內(nèi)涵提升。提升服務(wù)供給質(zhì)量是滿足消費者需求、實現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。這就需要通過創(chuàng)新服務(wù)業(yè)態(tài)、健全職業(yè)技能培訓、推動品牌化發(fā)展等舉措，提高家政服務(wù)機構(gòu)服務(wù)供給能力，改善消費者服務(wù)體驗，滿足消費者日益多樣化的服務(wù)訴求。在此過程中，只有通過法律規(guī)范和政策加以引導，才能確保行業(yè)發(fā)展方向不偏離正軌，推動家政服務(wù)行業(yè)健康、有序發(fā)展。

家政服務(wù)一頭連著千家萬戶的幸福生活，一頭連著經(jīng)濟社會發(fā)展。以規(guī)范化推動家政服務(wù)消費擴容升級，是順應(yīng)時代發(fā)展、回應(yīng)民生需求的必然選擇。我們要不斷強化市場監(jiān)管、規(guī)范行業(yè)秩序、完善標準體系、提升服務(wù)質(zhì)量，讓家政服務(wù)行業(yè)在法治軌道上健康有序發(fā)展，更好地服務(wù)人民群眾，為經(jīng)濟社會發(fā)展注入活力。

（作者系中國勞動和社會保障科學研究院副研究員）