江竹軒

12345政務服務便民熱線自設立以來，為群眾提供了線上反映問題、解決問題的渠道，成為各地聯(lián)系群眾、服務群眾的好幫手。不過，據(jù)媒體近日報道，一些地方在具體的運行管理中，存在12345工單“一轉(zhuǎn)了之”情況，影響了群眾訴求的解決，應引起相關部門的高度重視。

所謂“一轉(zhuǎn)了之”，就是熱線接到群眾反映的問題，簡單登記后便轉(zhuǎn)給相關部門，至于后續(xù)辦得怎么樣、群眾滿不滿意就不管了。群眾滿懷希望打來電話，得到的卻是“已轉(zhuǎn)交”的冰冷回復，問題懸而未決，熱情漸漸消退，對政府的信任也打了折扣。這些看似不起眼的小環(huán)節(jié)，實則是服務群眾“最后一公里”上的絆腳石，直接影響群眾對公共服務的感知。

為啥“一轉(zhuǎn)了之”會成為一些地方的工作常態(tài)？說到底，還是責任沒扛起來。有些熱線工作人員覺得把工單轉(zhuǎn)出去就完成了任務，至于落實效果，那是具體部門的事。這種“甩包袱”的心態(tài)，讓熱線成了簡單的傳聲筒，背離了設立熱線的初衷。還有些地方的考核機制盯的是轉(zhuǎn)交數(shù)量和回復速度，對解決質(zhì)量、群眾評價關注不夠。在這樣的導向下，“一轉(zhuǎn)了之”便成了省時省力的“捷徑”，卻讓群眾的“急難愁盼”落了空。

流程上的模糊地帶也給“一轉(zhuǎn)了之”留了空子。有些問題涉及多個部門，責任劃分不清晰，工單轉(zhuǎn)過去后，部門之間你推我擋，誰都不愿牽頭負責。而熱線在中間缺乏有效的協(xié)調(diào)督辦機制，只能眼睜睜看著問題“石沉大?！?。時間一長，“轉(zhuǎn)”成了應付，“辦”沒了下文，群眾的訴求自然難以得到滿足。

最近，《國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》正式發(fā)布，對12345熱線運行管理、提質(zhì)增效等方面進一步提出了新要求，也為根治“一轉(zhuǎn)了之”指明了方向。要讓熱線真正熱起來，就得扎緊制度的籠子。建立“受理—轉(zhuǎn)交—辦理—反饋—回訪”的閉環(huán)機制，每個環(huán)節(jié)都明確責任主體和時間節(jié)點，讓工單流轉(zhuǎn)的每一步都有跡可循、有據(jù)可查。對推諉扯皮、拖延辦理的要嚴肅追責問責，讓“一轉(zhuǎn)了之”的念頭不敢有、不能有。要打破部門壁壘，對跨部門的復雜問題，熱線要主動牽頭，明確主責部門和配合部門，通過建立聯(lián)席會議、信息共享等機制，凝聚解決問題的合力，避免出現(xiàn)“多頭管理”卻“無人負責”的局面。