編者按

近年來，預(yù)付式消費(fèi)在健身、美容、教育培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，為消費(fèi)者帶來一定便利，但也暴露出一些亟待解決的問題。比如現(xiàn)實(shí)中常出現(xiàn)“商家跑路退卡無門”“充值容易退錢難”“合同里藏霸王條款”等情況，消費(fèi)者往往陷入維權(quán)困境。

今年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2024年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，排在首位的就是“‘職業(yè)閉店人’幫商家卷款跑路坑害消費(fèi)者”的問題。這些問題不僅直接侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)，也讓行業(yè)的信譽(yù)受損，對(duì)社會(huì)誠(chéng)信體系造成沖擊。

預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域問題頻現(xiàn)，原因何在？治理起來存在哪些難點(diǎn)？如何才能有效解決？從今天起，法治經(jīng)緯版推出“依法治理預(yù)付式消費(fèi)亂象”系列報(bào)道，敬請(qǐng)關(guān)注。

漫畫/李曉軍　　

□ 依法治理預(yù)付式消費(fèi)亂象

□ 本報(bào)記者 孫天驕

“近日，我所接到××星籃球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)家長(zhǎng)反映機(jī)構(gòu)目前未營(yíng)業(yè)的情況，現(xiàn)我所正在核實(shí)相關(guān)情況……”

7月13日周日下午4點(diǎn)，原本該是熱鬧的上課時(shí)間，××星籃球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)蒲黃榆校區(qū)卻大門緊閉，屋內(nèi)擺放著不少雜物。門上一張北京市公安局豐臺(tái)分局方莊派出所張貼的通告顯示，“正在核實(shí)情況”“涉及學(xué)員可聯(lián)系我所進(jìn)行登記”。

據(jù)了解，今年5月中旬，這個(gè)知名籃球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在北京的多家校區(qū)接連停課。教練離職、工作人員失聯(lián)，家長(zhǎng)們望著手中給孩子購(gòu)買的高額課包，陷入了維權(quán)困境。

近年來，預(yù)付式消費(fèi)模式在教育培訓(xùn)、健身美容、零售服務(wù)等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，但隨之而來的商家“跑路”、退款難等問題頻發(fā)，有些時(shí)候甚至消費(fèi)者剛充值就閉店，成為消費(fèi)者維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。

促銷活動(dòng)不久店就閉了

“機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人沒來，只來了個(gè)代理人，代理人表現(xiàn)得非常不專業(yè)，對(duì)案情一問三不知，甚至之前都沒看過案卷材料……”

7月14日上午10時(shí)許，《法治日?qǐng)?bào)》記者在北京市豐臺(tái)區(qū)人民法院方莊法庭外，見到了剛開完庭的王申。

王申是一名律師，但她沒想到有一天自己成了維權(quán)打官司的當(dāng)事人。而這一切，都始于為孩子報(bào)名籃球課程。

今年1月，王申為孩子在××星蒲黃榆校區(qū)辦理了雙月不限時(shí)籃球課卡，價(jià)格2999元。寒假期間孩子上課體驗(yàn)不錯(cuò)。2月28日，機(jī)構(gòu)工作人員提醒卡即將到期，建議續(xù)卡。在孩子的期望下，王申又續(xù)辦了半年卡，價(jià)格7999元。

孩子每天有空便抱著籃球興沖沖地跑去上課，可誰都沒想到，機(jī)構(gòu)卻突然“消失了”。5月初，蒲黃榆校區(qū)在家長(zhǎng)群通知“停電”，短期周末課程取消，提出家長(zhǎng)們可以轉(zhuǎn)至天壇校區(qū)上課。那個(gè)周末，王申帶著孩子到天壇校區(qū)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)人滿為患，“原本十幾個(gè)小孩的班，現(xiàn)在一節(jié)課有50個(gè)孩子，管理非常混亂。問老師，老師也不知道怎么回事”。而天壇校區(qū)在運(yùn)營(yíng)一兩周后也徹底停擺。

為進(jìn)一步了解情況，記者近日嘗試聯(lián)系××星籃球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相關(guān)門店，結(jié)果電話要么打不通，要么接通得知來意后敷衍幾句就掛斷了電話。7月初，××星官方賬號(hào)仍在發(fā)布價(jià)值7000余元的暑期訓(xùn)練營(yíng)的活動(dòng)內(nèi)容，并在記者咨詢后回復(fù)稱“北京已經(jīng)有十幾個(gè)校區(qū)復(fù)課了”。但從記者實(shí)地走訪情況來看，目前大量校區(qū)仍在停課中。

全面停課后，家長(zhǎng)們四處求告——現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警，警方出面安撫后建議找相關(guān)部門投訴或起訴；撥打12345，12345將問題派給了機(jī)構(gòu)注冊(cè)地東城區(qū)體育局，體育局表示會(huì)盡力協(xié)調(diào)。在王申所在的維權(quán)群內(nèi)，共有400多名家長(zhǎng)，每人已買課但未消費(fèi)的金額都在幾千元甚至上萬元?！痢列枪俜浇o出了兩個(gè)調(diào)解方案：一是通過轉(zhuǎn)課小程序?qū)⒄n轉(zhuǎn)給其他機(jī)構(gòu)；二是為保障老師和場(chǎng)地成本，家長(zhǎng)們額外每節(jié)課每人再交80元，另選場(chǎng)地上課。

王申不吐不快：“這是商家自行變更了原來的合同，還強(qiáng)行加價(jià)。”在機(jī)構(gòu)出現(xiàn)問題后，她通過復(fù)盤發(fā)現(xiàn)了一個(gè)之前未在意的細(xì)節(jié)——今年2月再次購(gòu)卡時(shí)，對(duì)方發(fā)來的收款二維碼的收款人并非××星公司，而是江蘇蘇州的一家公司，兩家公司的實(shí)際控股人為同一人。多名家長(zhǎng)表示遇到了同一情況。于是，王申將兩家公司一并起訴至豐臺(tái)區(qū)法院。

“目前在等判決結(jié)果，即使判決機(jī)構(gòu)退費(fèi)也不知道能不能順利執(zhí)行?！蓖跎隉o奈感嘆，“維權(quán)路漫漫”。

消費(fèi)者多方維權(quán)卻無果

除少數(shù)家長(zhǎng)接受了機(jī)構(gòu)提出的解決方案外，大部分家長(zhǎng)都感到無法接受，各自走上了起訴退款的道路。

強(qiáng)女士在蒲黃榆校區(qū)續(xù)辦了100節(jié)課程，支付17800元。當(dāng)時(shí)銷售承諾“課程不會(huì)過期，不管上幾年都能上完”。然而，強(qiáng)女士帶孩子剛上完舊課包，新課包尚未啟用，校區(qū)便以“裝修”“停電”為由閉店。當(dāng)強(qiáng)女士提出退費(fèi)時(shí)，銷售已離職失聯(lián)，“打總部電話不通，找負(fù)責(zé)人無門”。她選擇起訴，目前案件尚未進(jìn)入正式訴訟階段。

王先生在××星龍?zhí)缎^(qū)為9歲的兒子報(bào)名了60課時(shí)的課程，付費(fèi)約11960元，沒過多久機(jī)構(gòu)就突然“跑路”，此時(shí)剩余課時(shí)費(fèi)用還有8000多元。王先生和多名家長(zhǎng)一起選擇向東城區(qū)人民法院起訴，法院組織王先生與其他家長(zhǎng)和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解結(jié)果是按80%的金額退費(fèi)。除一戶家庭沒同意，執(zhí)意要起訴外，其余家庭和被告都同意了該調(diào)解結(jié)果。

截至發(fā)稿日，王先生等人尚未拿到調(diào)解書，他對(duì)后續(xù)是否能拿到退款充滿擔(dān)憂。

不少消費(fèi)者在類似門店“跑路”后都經(jīng)歷過這樣的遭遇——想方設(shè)法維權(quán)，結(jié)果一無所獲。

2023年，張女士在上海閔行區(qū)其所住小區(qū)附近的一家健身房辦理兩年期通用卡，支付8500元。使用不到半年，該門店沒有任何預(yù)兆突然關(guān)門。張女士聯(lián)系總部客服，對(duì)方提出轉(zhuǎn)至3公里外的其他門店，并稱需額外支付3000元“升級(jí)卡種”才能使用，她沒有同意。之后半年間，該健身機(jī)構(gòu)門店接連閉店，她最終陷入無店可用的境地，錢也沒退回來。

北京朝陽的金女士則在教培與服務(wù)類預(yù)付費(fèi)中多次踩坑，且最終都自認(rèn)損失。前年夏天，她為孩子報(bào)了5000元的架子鼓培訓(xùn)班，上課未過半時(shí)，機(jī)構(gòu)借“周年慶”推出低價(jià)大課包，她又充值8000元。然而充值后僅4天，機(jī)構(gòu)在無任何通知的情況下突然歇業(yè)。家長(zhǎng)群中雖有人起訴并勝訴，該機(jī)構(gòu)法定代表人被納入失信被執(zhí)行人名單，但錢款仍無法追回，耗時(shí)耗力卻無果。

而之后金女士又為孩子報(bào)了游泳課，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)同樣“跑路”。她購(gòu)買的大課包花費(fèi)約2萬元。機(jī)構(gòu)閉店后，僅留下轉(zhuǎn)課機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式，剩余課時(shí)可置換為其他機(jī)構(gòu)的美術(shù)培訓(xùn)、美容美發(fā)等服務(wù)，但置換過程中還需額外消費(fèi)——如拍攝兒童照片后被推銷高價(jià)底片。

相關(guān)規(guī)定需進(jìn)一步落地

記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，為緩解預(yù)付式消費(fèi)門店“跑路”亂象，相關(guān)部門做了不少努力。

今年5月1日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》聚焦司法實(shí)踐中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，進(jìn)行了系統(tǒng)性的規(guī)則安排，為各級(jí)法院統(tǒng)一裁判尺度、精準(zhǔn)打擊“卷款跑路”提供了重要指引。

商務(wù)部發(fā)布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》對(duì)零售、住宿、餐飲、居民服務(wù)等特定行業(yè)的預(yù)付卡發(fā)行與兌付提出了原則性要求，旨在從源頭管控資金風(fēng)險(xiǎn)。

多地也開展積極探索，如《上海市單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理實(shí)施辦法》，對(duì)預(yù)付卡發(fā)行規(guī)模限制、資金存管、信息披露平臺(tái)建設(shè)、失信懲戒等方面進(jìn)行了更細(xì)化和更嚴(yán)格的規(guī)定。

今年6月，浙江省杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)美團(tuán)平臺(tái)推出“安心樂生活計(jì)劃”，目前已吸引杭州9000余家商家入駐，承諾“靈活付費(fèi)，門店‘跑路’平臺(tái)賠付”，為消費(fèi)者提供更多的保障。

不過，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相關(guān)規(guī)定仍有待進(jìn)一步落地。比如，××星事例中，北京雖有對(duì)預(yù)付式消費(fèi)門店進(jìn)行資金監(jiān)管、設(shè)立托管賬戶的相關(guān)規(guī)定，但王申等人在維權(quán)過程中發(fā)現(xiàn)，錢款實(shí)際未進(jìn)入規(guī)定的托管賬戶。政府監(jiān)管中，體育局難以掌握企業(yè)合同臺(tái)賬和資金實(shí)際流向，家長(zhǎng)退費(fèi)無資金保障，維權(quán)時(shí)連資金去向都不清楚。

“當(dāng)‘跑路’成了某些人眼中的‘生意經(jīng)’，當(dāng)監(jiān)管規(guī)定在實(shí)際操作中難以落地，信任的紐帶一旦出現(xiàn)裂痕，誰還敢放心消費(fèi)？”有受訪者呼吁，別讓“預(yù)付無憂”變成需要碰運(yùn)氣的奢望，應(yīng)該通過強(qiáng)化監(jiān)管讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、安心消費(fèi)。