漫畫/李曉軍　　

□ 依法治理預(yù)付式消費亂象

□ 本報記者 孫天驕

“你們承認(rèn)我的卡被轉(zhuǎn)過來了，卡里也還有錢，為啥不給我退款？”

“我們只接收客源，沒收到您的錢，退錢請找原先的老板?！?/p>

……

7月14日午后，《法治日報》記者陪同北京市民高女士來到北京朝陽一家美容店溝通退款事宜。陽光透過玻璃窗灑在前臺的項目價目表上，高女士攥著手機站在柜臺前，指尖劃過屏幕里的聊天記錄截圖——這是她與原店僅存的聯(lián)系。此前，她充值的美容店在未告知的情況下突然轉(zhuǎn)讓，新店雖表示“接收原店會員”，但堅決拒絕退款，雙方在會員權(quán)益、服務(wù)項目等問題上僵持不下。

“店看似還在，但我的權(quán)益完全無法保障?！备吲扛杏X，自己作為消費者被原店主“轉(zhuǎn)賣”掉了。

預(yù)付式消費以其便捷與優(yōu)惠在健身、教培、美容等行業(yè)廣泛應(yīng)用。針對預(yù)付式消費門店完全“跑路”的情況，相關(guān)部門近年來已出臺多項政策進(jìn)行規(guī)制，消費者權(quán)益得到一定保障。但記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一種新情況日益頻繁——原經(jīng)營者將會員連同門店經(jīng)營權(quán)一并轉(zhuǎn)讓。實踐中，部分門店未告知消費者擅自轉(zhuǎn)讓、新經(jīng)營者拒絕承接原服務(wù)義務(wù)、原經(jīng)營者“甩鍋”離場等亂象，成為侵害消費者權(quán)益的新痛點。

門店變更暗箱操作

2023年2月，高女士和朋友在家附近的“薈×堂”美容店各辦了一張美容卡。高女士儲值2300余元購買10次補水項目，朋友儲值1800余元購買10次祛痘項目。

之后，因高女士出國留學(xué)、朋友赴外地上學(xué)，兩人均未消費。同年5月，原店鋪客服突然聯(lián)系高女士，告知店鋪已被轉(zhuǎn)讓給“里×”店，原會員關(guān)系被一并轉(zhuǎn)讓，原卡可繼續(xù)使用。

“選擇美容店，美容師是關(guān)鍵因素。換店后，原來的美容師都離職了，很多服務(wù)和原來也不一樣，我不想在新店繼續(xù)消費。”高女士告訴記者，當(dāng)時身在國外，不便解決，在客服確認(rèn)“過兩年會員關(guān)系仍有效”后，她計劃畢業(yè)回國再處理退費。

今年5月回國后，高女士聯(lián)系客服要求退款，甚至表示愿意承擔(dān)違約金。不料，對方發(fā)來一份轉(zhuǎn)讓合同截圖，條款寫明：“合同簽訂后，甲方將店內(nèi)顧客檔案交接給乙方，顧客檔案明細(xì)表甲方需確認(rèn)簽字，經(jīng)甲方簽字確認(rèn)的客戶在乙方接手后不接受這些顧客任何形式的退款訴求，只以乙方提供的服務(wù)項目方式承接，如顧客要求退款，由甲方負(fù)責(zé)（因乙方原因?qū)е骂櫩屯丝畛猓薄?/p>

“新店讓我找原老板，但原老板電話已成空號?！睙o奈之下，高女士撥打12315熱線。接線員表示此事由屬地商務(wù)局管轄，將轉(zhuǎn)交處理。“次日，商務(wù)局工作人員來電了解情況后稱會調(diào)查。又過了一天，對方回復(fù)聯(lián)系不到原老板，無法解決問題，建議我再找12315或自行起訴?！?/p>

“原老板早已不見蹤影，如何起訴？而且因2000多元起訴，耗時費力，不值得?！备吲繘Q定直接向新店討要“說法”，于是出現(xiàn)了開頭一幕。

高女士表明退款意向后，美容顧問遞上項目表，勸說她將卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)為新店消費額度。然而，新店最便宜的補水項目一次需380元，高女士卡里的余額僅夠做6次，和當(dāng)初購買的10次服務(wù)嚴(yán)重不符。

“美容師都換了，轉(zhuǎn)店也是事后通知我，感覺被糊弄了，我只想退錢?！备吲繎B(tài)度堅決。

“轉(zhuǎn)店轉(zhuǎn)的是客源，哪會挨個通知？退不了，錢是原老板收的，我們只負(fù)責(zé)服務(wù)?！泵廊蓊檰柦忉尩溃D(zhuǎn)讓時只移交了客戶檔案，現(xiàn)門店相當(dāng)于“用服務(wù)換客源”，只有顧客后續(xù)辦新卡才算其收入。

雙方僵持不下。美容顧問反復(fù)勸說高女士“做幾個項目，不然錢白花了”。離店后，高女士嘆息：“美容師我完全不熟悉，項目表上品牌名還有錯別字，哪敢做臉？難道錢只能打水漂了？”

被迫轉(zhuǎn)店退款無門

消費者遭遇門店變更后，常陷入“要么在新店消費、要么起訴維權(quán)”的兩難處境，高女士的遭遇并非孤例。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，門店變更后，消費者常面臨“原卡不認(rèn)”“服務(wù)‘縮水’”“維權(quán)無門”等問題：新店主以“主體變更”為由拒絕承認(rèn)原會員卡，或服務(wù)質(zhì)量大幅下降；原經(jīng)營者失聯(lián)，新經(jīng)營者推脫責(zé)任；消費者維權(quán)時又因“主體不清”“證據(jù)難尋”陷入困境。

今年5月，北京市朝陽區(qū)一家健身房突然在會員群通知，稱5月底閉店，會籍可轉(zhuǎn)至新健身房。北京市民武女士在該店辦理了1萬余元私教課程，尚有30多節(jié)未上。

“能不能退款？哪怕退部分？”武女士等會員的第一反應(yīng)被店長明確拒絕：要么轉(zhuǎn)店，要么在5月底前用完課程。

“新店距原店3公里多，原本我從家步行就能到，現(xiàn)在開車需20分鐘且難停車?！蔽渑空f，更令人不滿的是新店處處設(shè)限，“在原店可直接約私教，新店雖接收私教課，但要求我另花3000元左右辦會員卡才能刷臉進(jìn)場”。

武女士還分享了維權(quán)群中其他會員的經(jīng)歷：有人稱教練安排的上課時間均在上班時段，且一周僅能約一次課，導(dǎo)致連續(xù)兩周約不上課；有人提出退款，則被新店推給“之前的老板”，而原店早已人去樓空。目前，部分會員正準(zhǔn)備起訴維權(quán)。

上海市民陸女士也有類似遭遇。2024年8月，她在家門口一家舞蹈工作室辦了4299元年卡，“步行5分鐘上課”是其辦卡主因。同年12月4日，工作室突然通知該校區(qū)閉店，遷址至15公里外，背離了她“就近健身”的初衷。

陸女士要求退費，店員以“能轉(zhuǎn)店上課已屬負(fù)責(zé)”“轉(zhuǎn)卡免手續(xù)費”為由推脫，甚至打出“都是打工人”的感情牌回避退款。協(xié)商無果后，陸女士報了警，警方認(rèn)定為民事糾紛無法強制處理。她又撥打12345熱線，商家拒絕調(diào)解并稱“12345管不了我們”。

被逼無奈，陸女士決定起訴。她通過“案滬通”平臺提交標(biāo)注原地址的合同、繳費收據(jù)、遷址通知截圖、維權(quán)聊天記錄等證據(jù)，要求退還剩余的2866元。

今年2月排庭日期確定后，商家態(tài)度突變。開庭前一天，店員先提議扣28%手續(xù)費，后降至10%并提出4月底退款，均被陸女士拒絕。最終，商家妥協(xié)同意全額退款，當(dāng)晚2866元到賬。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長、商法研究所教授朱曉娟認(rèn)為，消費者與原門店之間存在合同關(guān)系，門店變更意味著合同主體變更。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，主體變更相當(dāng)于合同轉(zhuǎn)讓，需經(jīng)合同當(dāng)事人（即消費者）同意。未經(jīng)告知擅自轉(zhuǎn)讓，明顯未履行法定義務(wù)。同時，主體變更與內(nèi)容變更屬于不同的法律關(guān)系，新經(jīng)營者應(yīng)依法履行原合同約定的權(quán)利義務(wù)。拒絕履行、擅自提高消費門檻、縮減服務(wù)內(nèi)容或推諉責(zé)任等均屬違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

現(xiàn)有規(guī)定尚存不足

受訪專家介紹，近年來，針對預(yù)付式消費亂象，我國已有消費者權(quán)益保護(hù)法、《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》、消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例、《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等，對門店變更環(huán)節(jié)的告知義務(wù)、服務(wù)承接、消費者知情權(quán)及退費對象等有所涉及。例如，消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例要求經(jīng)營者停業(yè)或遷移服務(wù)場所應(yīng)提前告知消費者，消費者有權(quán)要求繼續(xù)履行或退還預(yù)付款余額。

但在北京大學(xué)法學(xué)院研究員彭錞看來，現(xiàn)有規(guī)定仍存在一定不足：

告知義務(wù)后果不明。雖有告知要求，但未明確未告知的法律后果，缺乏可預(yù)期的法律制裁。相關(guān)司法解釋規(guī)定“未經(jīng)消費者同意將預(yù)付式消費合同義務(wù)轉(zhuǎn)移給第三人”的，消費者可請求解除合同，但未細(xì)化經(jīng)營者未告知是否構(gòu)成違約、應(yīng)否額外賠償、是否涉及欺詐等。同時，缺乏統(tǒng)一的登記或公示義務(wù)，經(jīng)營者易規(guī)避風(fēng)險。

監(jiān)管滯后。預(yù)付式消費隱蔽性強，交易關(guān)系非強制登記，監(jiān)管多集中于事后處理。市場監(jiān)管部門常在消費者集中投訴或門店“跑路”后介入，缺乏對經(jīng)營者變更、合同義務(wù)轉(zhuǎn)移、賬戶監(jiān)管等事前動態(tài)監(jiān)測機制，導(dǎo)致監(jiān)管“滯后、碎片化、難觸及”。

維權(quán)成本高。雖有投訴、訴訟路徑，但消費者常面臨舉證難（實際經(jīng)營主體是否變更、誰主導(dǎo)收款、預(yù)付款流向如何等）、耗時長、成本高等困境，客觀上助長了經(jīng)營者“違法收益高于守法成本”的逆向激勵。