□ 本報(bào)記者 孫天驕

預(yù)付式消費(fèi)憑借優(yōu)惠、便捷廣受歡迎，但“退費(fèi)難”問(wèn)題頻發(fā)，成為消費(fèi)者維權(quán)痛點(diǎn)。消費(fèi)者常陷入投訴無(wú)門(mén)、維權(quán)成本高等困境?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者近日就亂象成因及治理方向，采訪了北京圣運(yùn)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人王有銀、北京德恒律師事務(wù)所律師吳迪。

記者：我國(guó)對(duì)預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)已有哪些規(guī)定？消費(fèi)者主張退費(fèi)的法律依據(jù)是什么？

王有銀：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明等方式作出“排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任”的規(guī)定，此類條款“無(wú)效”。民法典明確，格式條款中“不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利”的，該條款無(wú)效。因此，“概不退款”“有效期內(nèi)未用完不退”等屬于典型的無(wú)效條款。

吳迪：《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》明確，“收款不退”“限制轉(zhuǎn)卡”等霸王條款無(wú)效；消費(fèi)者自付款之日起7日內(nèi)，可無(wú)理由請(qǐng)求返還預(yù)付款本金；經(jīng)營(yíng)者“遷店”致不便等情況，消費(fèi)者有權(quán)解除合同要求退費(fèi)。

消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)中，若遇商家設(shè)霸王條款阻礙退費(fèi)，或出現(xiàn)法律規(guī)定的可解除合同情形，有權(quán)依法要求退款。商家應(yīng)遵守相關(guān)法律規(guī)定，不得無(wú)故拒絕消費(fèi)者合理退費(fèi)請(qǐng)求。

記者：實(shí)踐中，商家除用霸王條款拒絕退費(fèi)外，還存在要求消費(fèi)者自行轉(zhuǎn)卡、拖延退費(fèi)甚至出現(xiàn)退費(fèi)“倒貼錢(qián)”等行為。如何看待這些行為？

王有銀：商家要求消費(fèi)者自行轉(zhuǎn)卡的行為，不合理地限制了消費(fèi)者行使退費(fèi)權(quán)利。消費(fèi)者與商家之間形成的是特定的服務(wù)合同關(guān)系，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自身意愿選擇解除合同并要求退費(fèi)，而不是被要求通過(guò)轉(zhuǎn)卡給他人這種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)退費(fèi)。此舉變相增加了退費(fèi)難度，缺乏法律依據(jù)。

商家以層層審批、資金緊張等理由拖延退費(fèi)，這屬于故意不履行退款義務(wù)的行為。根據(jù)民法典規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，按照約定全面履行自己的義務(wù)。消費(fèi)者符合退費(fèi)條件時(shí)，商家有義務(wù)及時(shí)退款。長(zhǎng)時(shí)間拖延退費(fèi)，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，也違反法律對(duì)誠(chéng)信履行合同義務(wù)的要求。

消費(fèi)者退費(fèi)后反而需“倒貼錢(qián)”的做法，嚴(yán)重違背公平原則與常理。預(yù)付卡消費(fèi)價(jià)格基于套餐整體約定。退費(fèi)時(shí)，商家單方面要求已消耗服務(wù)按原價(jià)計(jì)算，推翻合同約定，加重負(fù)擔(dān)，不合理且可能構(gòu)成違約。消費(fèi)者有權(quán)拒絕并要求按合理方式計(jì)算退費(fèi)。

記者：消費(fèi)者“退費(fèi)難”的根源何在？

王有銀：“退費(fèi)難”問(wèn)題頻發(fā)，根源在于規(guī)定執(zhí)行不到位和監(jiān)管漏洞。

一方面是商家的趨利性驅(qū)動(dòng)。在預(yù)付式消費(fèi)模式下，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)“充值即占用資金”的方式獲取現(xiàn)金流，而退費(fèi)行為會(huì)直接影響其資金鏈，因此他們存在強(qiáng)烈的規(guī)避退費(fèi)動(dòng)機(jī)。部分店家利用消費(fèi)者“嫌麻煩”“維權(quán)成本高”的心理，通過(guò)分散經(jīng)營(yíng)、頻繁變更主體逃避責(zé)任。

另一方面是監(jiān)管與執(zhí)行不足。預(yù)付式消費(fèi)涉及市場(chǎng)監(jiān)管、商務(wù)等多個(gè)部門(mén)，但跨部門(mén)協(xié)同機(jī)制不完善，造成了“誰(shuí)都能管，誰(shuí)都難管”的局面。

此外，法律條款存在模糊之處，例如《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》主要針對(duì)“預(yù)付卡”，對(duì)“服務(wù)套餐”的規(guī)范有所欠缺，且對(duì)“違約金比例”未設(shè)定明確上限，使得店家能夠隨意設(shè)定高額違約金。違法成本也較低，對(duì)于霸王條款的處罰多為“責(zé)令改正”或小額罰款，難以對(duì)經(jīng)營(yíng)者形成有效震懾。消費(fèi)者維權(quán)渠道不暢，訴訟維權(quán)耗時(shí)長(zhǎng)、成本高，即使勝訴，若商家無(wú)財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行，判決也難落實(shí)。

記者：如何解決這一難題？

吳迪：依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，明確市場(chǎng)監(jiān)管、司法等部門(mén)在預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)糾紛中的職責(zé)，避免推諉，建立快速響應(yīng)的聯(lián)合處理通道；落實(shí)民事訴訟法小額訴訟程序，對(duì)預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)糾紛適用，縮短審理周期，降低訴訟費(fèi)用；支持消協(xié)依據(jù)法律賦予的職能，為消費(fèi)者提供法律援助、協(xié)助調(diào)解等，提高維權(quán)效率。

王有銀：相關(guān)執(zhí)法部門(mén)針對(duì)多發(fā)糾紛制定并推廣統(tǒng)一合同文本，增強(qiáng)消費(fèi)者辨別能力。完善集團(tuán)訴訟制度，允許一個(gè)或數(shù)個(gè)代表人代表全體成員起訴，為共同利益維權(quán)；完善集中處理小額訴求機(jī)制，提高效率，降低單個(gè)消費(fèi)者訴訟成本。

對(duì)于消費(fèi)者而言，務(wù)必保留關(guān)鍵證據(jù)，包括合同、付款憑證、消費(fèi)記錄及聊天記錄、通話錄音等溝通憑證。若遇商家拒絕退費(fèi)等問(wèn)題，先嘗試友好協(xié)商。協(xié)商無(wú)果，可向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴，若投訴仍未解決，可憑證據(jù)向法院提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。