漫畫/李曉軍

□ 本報記者 韓丹東

□ 本報見習記者 王宇翔

前不久，上海市民李女士在某電商平臺“學霸××庫”店鋪花費499元購買了一套宣稱“包含2025年考研全科內(nèi)部押題卷+視頻解析”的虛擬課程。商家在商品頁承諾“付款后12小時內(nèi)發(fā)送網(wǎng)盤鏈接，全程更新至考前”，并標注“假一賠十，未更新全額退款”。

“付完錢后我等了3天，沒收到任何鏈接，找商家客服‘已讀不回’，想申請退款，系統(tǒng)顯示‘虛擬商品已發(fā)貨，不支持退款’，而證明商家發(fā)貨的只是幾張模糊的‘網(wǎng)盤鏈接生成截圖’，點擊后根本無法正常顯示?！闭勂鹱约旱脑庥?，李女士憤怒地說道。

這樣的案例并非孤例。虛擬產(chǎn)品因其“無實體、易復制、即時交付”的特性，導致消費糾紛時有發(fā)生?！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓諜z索發(fā)現(xiàn)，今年以來，多個消費者投訴平臺受理的虛擬產(chǎn)品消費投訴量較往年同期有所增長，其中“不發(fā)貨”“貨不對板”“內(nèi)容違規(guī)”三類問題占比最大。

商家虛假發(fā)貨

平臺推卸責任

讓李女士沒想到的是，在其聯(lián)系平臺客服后，對方先以“商家已經(jīng)發(fā)貨”為由讓李女士“再等等”，李女士再撥打人工客服電話說明情況，對方又以“商家已交納保證金，可優(yōu)先賠付”為由讓其等待。但半個月后，平臺告知“商家賬戶異常，保證金已凍結(jié)，無法賠付”，建議李女士“自行聯(lián)系商家或通過法律途徑解決”。之后再聯(lián)系平臺客服，對方只發(fā)來“您的情況正幫您反饋核實，請耐心等待”的提示。

李女士注意到，此時店鋪名稱已改為“考研××營”，繼續(xù)售賣類似產(chǎn)品，沒有受到任何影響，“499元損失我只能自認倒霉”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者在遭遇虛擬產(chǎn)品虛假發(fā)貨后，很多時候平臺并未提供相應幫助。

2024年11月，廣東張先生在某平臺購買“某游戲限定皮膚兌換碼”，商家承諾“付款后秒發(fā)”，但付款后僅收到一條“系統(tǒng)維護，24小時內(nèi)補發(fā)”的自動回復。24小時后，商家客服失聯(lián)，店鋪頁面顯示“商品已下架”，張先生通過平臺投訴通道多次提交投訴后均無回應。

“虛擬產(chǎn)品看不到實物，商家說發(fā)了就是發(fā)了，我們根本沒法核實，平臺也起不到什么作用?！睆埾壬鸁o奈地表示。

還有些商家看似履行了發(fā)貨義務，實則提供無效信息。

今年1月，北京王女士購買“某設計軟件永久激活碼”，商家發(fā)貨后提供的“激活碼”顯示“已被使用”。聯(lián)系商家客服后，對方又發(fā)來3個無效碼，并以“虛擬產(chǎn)品一經(jīng)發(fā)出概不退款”為由拒絕處理。李女士通過平臺申請退款，結(jié)果平臺客服查看“物流記錄”后認定“商家已發(fā)貨”，駁回了王女士的退款申請。

對于此類現(xiàn)象，中央財經(jīng)大學法學院副院長、教授劉權說：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，構成了對合同義務的違反，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款?！?/p>

商品貨不對板

內(nèi)容低俗違規(guī)

“宣傳天花亂墜，實物慘不忍睹”是虛擬產(chǎn)品貨不對板的真實寫照。

2025年2月，浙江陳女士購買“某英語學習App年卡”，商家宣傳“包含1000+外教課程、同步教材解析”，但激活后發(fā)現(xiàn)僅有20節(jié)免費課，所謂的“年卡”實際上是“一周體驗卡”，額外課程需再付費。當陳女士要求退款時，商家稱“頁面小字已標注‘部分課程需付費’”，平臺也以“消費者未仔細閱讀條款”為由不支持退款。

“可是圖片上那一行白色字很小，買的時候很難注意到，就是現(xiàn)在我仔細看也分辨不出寫的是何內(nèi)容?！标惻空f。

更嚴重的是侵權問題。今年年初，江蘇趙先生購買“某PS插件合集”，商家宣稱“正版授權，可商用”，但下載后發(fā)現(xiàn)是盜版破解版，使用后收到軟件公司的侵權警告函。因怕被起訴索賠，趙先生不敢再繼續(xù)使用。趙先生聯(lián)系商家退款時，發(fā)現(xiàn)對方已注銷賬號，并且平臺上的商家地址為虛假地址。

天津蘭鼎律師事務所律師孫證昊說：“若商家未按約定交付符合描述的虛擬產(chǎn)品，則構成合同違約，需承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等民事責任；若商家故意隱瞞關鍵信息或虛假宣傳，如將‘試用版’謊稱為‘正版’，違反消費者權益保護法規(guī)定，消費者可要求‘退一賠三’，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元?！?/p>

“若商家銷售侵權虛擬產(chǎn)品，如盜版軟件、非法復制的游戲道具等，則可能同時構成對知識產(chǎn)權的侵害，需承擔行政責任，依據(jù)計算機軟件保護條例的規(guī)定，應當責令其停止侵權行為，沒收違法所得，沒收、銷毀侵權復制品，可以并處每件100元或者貨值金額1倍以上5倍以下的罰款，情節(jié)嚴重構成刑事犯罪的，依法追究刑事責任。”孫證昊說。

除了貨不對板，部分虛擬商品中還存在色情違規(guī)內(nèi)容。

2025年3月，來自山東的李先生13歲的孩子在某平臺購買“動漫合集”壓縮包，付款后解壓得到的卻是大量淫穢圖片和視頻。李先生發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系商家退款，對方稱“商品內(nèi)容符合約定”，平臺則以“涉及用戶隱私，無法核實內(nèi)容”為由拒絕處理。

“一對一虛擬服務”中的低俗內(nèi)容則更為隱蔽。今年初，河南周女士購買“情感咨詢服務”，商家承諾“專業(yè)心理咨詢師一對一指導”，但咨詢中對方多次發(fā)送色情圖片和低俗言論，要求“線下見面”。周女士要求退款時，商家稱“是咨詢師個人行為，與平臺無關”，平臺則以“服務已提供”為由不支持退款。

壓實平臺責任

提升防騙意識

“維權比登天還難”是多數(shù)虛擬產(chǎn)品消費者的共同感受。多位受訪者表示，虛擬產(chǎn)品的交易記錄、聊天記錄、產(chǎn)品內(nèi)容等多為電子數(shù)據(jù)，易被篡改或刪除，“我們甚至沒辦法證明是在哪里買的虛擬產(chǎn)品”。還有消費者表示，相較于損失，起訴成本太高了，最后只能不了了之。

受訪專家認為，虛擬產(chǎn)品消費糾紛的頻發(fā)，不僅源于商家的違法違規(guī)，更與維權渠道不暢、平臺責任缺失、監(jiān)管難度大等密切相關，形成了“消費者維權難、平臺管不了、監(jiān)管跟不上”的惡性循環(huán)。

記者注意到，一些平臺商家入駐僅需提供身份證和銀行卡即可售賣虛擬產(chǎn)品，無需提供“軟件著作權”“正版授權”等證明，還有不少平臺的《用戶協(xié)議》中暗藏“霸王條款”，如“虛擬產(chǎn)品一經(jīng)售出，概不退款”“因商家原因?qū)е碌膿p失，平臺不承擔責任”等。

如何才能治理虛擬產(chǎn)品背后的種種亂象？

孫證昊認為，平臺需遵守電子商務法的相關規(guī)定，嚴格審查商家資質(zhì)，要求商家上傳虛擬產(chǎn)品的合法來源證明，如軟件著作權登記證書、正版授權書等；技術賦能監(jiān)管，運用AI識別、關鍵詞過濾等手段自動攔截違規(guī)商品；建立“虛擬產(chǎn)品專項投訴通道”，收到投訴后平臺需在合理期限內(nèi)核實，對違規(guī)商家采取下架商品、扣減信用分、限制經(jīng)營等措施；配合消費者提供交易記錄、商家信息，并協(xié)助追責，對多次違規(guī)的商家永久封禁賬號，并向監(jiān)管部門報告情況。

“根據(jù)消費者權益保護法，消費者在通過網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式購買商品時，享有七天無理由退貨權。但此條款列舉了四種例外情況，其中包括‘在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品’。因此，平臺格式條款無效，消費者對非特定類型和有質(zhì)量問題的虛擬產(chǎn)品可以要求退貨退款?！睂O證昊說。

他進一步分析，消費者自身的“防騙意識”是第一道防線。消費者購買虛擬產(chǎn)品前，應仔細核查商家資質(zhì)，查看是否有“正版授權書”“著作權登記證”等；選擇信譽好的平臺，避免在“無資質(zhì)、低評分”的平臺進行交易；虛擬產(chǎn)品交易記錄容易被刪改，一定要及時保留好交易記錄、聊天記錄、產(chǎn)品內(nèi)容截圖等證據(jù)，一旦出現(xiàn)問題能夠及時固定證據(jù)。

“唯有各方切實履行責任，才能讓虛擬產(chǎn)品消費回歸規(guī)范，讓消費者買得放心、用得安心?！眲嗾f。