□ 本報記者 張守坤

價值107萬元的加油卡，在快遞途中離奇“消失”，最終竟現(xiàn)身二手交易平臺。更讓寄件人難以接受的是，盡管他支付了保價費用（每個包裹約5萬元保額），快遞公司給出的理賠方案卻是總計2500元。

這樣的事并不鮮見?！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓赵谀车谌酵对V平臺上以“快遞+保價”為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴超4.1萬條，大量投訴指向同一個痛點：寄件人支付了保價費，貨物在運輸途中損毀或丟失，而快遞公司要么拒絕賠付，要么賠償金額遠低于保價額或?qū)嶋H價值。如何認定損失，成為橫亙在消費者與快遞公司之間的鴻溝。

面對快遞行業(yè)“保了少賠、不保不賠”的現(xiàn)象，受訪專家呼吁通過規(guī)則透明化、引入第三方定損、優(yōu)化舉證責(zé)任及強化信用監(jiān)管等多重手段，破解快遞保價困局，重建消費信任。

保價承諾成空文

據(jù)媒體報道，今年4月底，江蘇揚州的梁先生通過順豐快遞，先后向客戶寄出5個裝有數(shù)百張加油卡的包裹，總價值高達107萬元。然而，客戶以“公司賬戶凍結(jié)”“財務(wù)休息”等各種理由拖延付款，心生疑慮的梁先生決定召回包裹。

拆包查驗時，他震驚地發(fā)現(xiàn)：所有包裹內(nèi)空空如也，僅?？瘴募A。更蹊蹺的是，加油卡激活記錄顯示，這些卡片的激活時間均早于梁先生授權(quán)派件的時間。

5月13日，梁先生以涉嫌詐騙為由向揚州警方報案。6月13日，警方正式立案偵查。

面對高達107萬元的損失，梁先生表示，涉事快遞站點從未主動聯(lián)系其解釋或道歉?！拔颐鞔_支付了保價費，但理賠員告訴我，每個包裹只賠500元，總共2500元?！蹦壳?，梁先生已通過法律途徑起訴順豐速運有限公司，要求賠償全部損失。順豐方面回應(yīng)稱，有工作人員正在核實跟進此事。

記者梳理公開資料發(fā)現(xiàn)，像梁先生這樣購買保價服務(wù)卻得不到相應(yīng)賠償?shù)那闆r時有發(fā)生。

2023年，北京市民田先生通過某快遞公司郵寄一壇白酒，掃碼價為1.6萬余元，因擔(dān)心運輸途中酒壇受損，他給白酒保價3000元。后來酒壇在運輸途中破碎，快遞公司僅同意賠償500元。

2024年，湖南的周先生通過某快遞公司寄送電腦并保價8000元。簽收時電腦已嚴(yán)重破損，快遞公司以“簽署免賠協(xié)議”為由拒賠，周先生否認簽署過此類協(xié)議。

舉證定損是難點

記者梳理多家快遞公司理賠規(guī)則發(fā)現(xiàn)，其大都會在理賠標(biāo)準(zhǔn)中寫著“將根據(jù)實際損失進行足額賠償，最高不超過保價金額”“按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值”。

北京瀛和律師事務(wù)所律師劉航指出，保價合同的核心是風(fēng)險轉(zhuǎn)移，寄件人支付對價（保價費），快遞公司承諾在約定限額（保價金額）內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。若因快遞公司原因?qū)е仑浳飺p毀滅失，理應(yīng)依約賠付。

然而現(xiàn)實卻常令人失望。多名受訪者指出，其購買了保價服務(wù)，理賠之路依然“荊棘密布”。

問題癥結(jié)何在？劉航分析，主要原因如下：

規(guī)則晦澀提示不足。復(fù)雜的保價規(guī)則常隱藏在冗長的格式條款中，快遞公司未能充分履行提示義務(wù)。事后，常以“未勾選保價”“未足額保價”等理由推脫。

寄件人舉證艱難。一旦發(fā)生糾紛，寄件人往往面臨證明物品實際價值、損失過程以及快遞公司過錯的困難，尤其在內(nèi)件被調(diào)包、部分損毀等情況下。而快遞公司則容易援引“不可抗力”“收件人未驗貨”等免責(zé)條款。

定損標(biāo)準(zhǔn)模糊。損失金額通常由快遞公司單方面評估，寄件人提供的價值證明常被認為“無效”，導(dǎo)致賠償金額大幅縮水。

行業(yè)監(jiān)管不足。一些快遞公司自定理賠標(biāo)準(zhǔn)，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和有效的第三方監(jiān)督機制，部分企業(yè)存在利用法律漏洞規(guī)避責(zé)任的情況。

北京中銀（深圳）律師事務(wù)所高級合伙人鄭明偉補充道，雖然當(dāng)前很多快遞公司在下單頁面會對責(zé)任限制條款進行加粗、標(biāo)紅等顯著提示，司法實踐中也多認可此類條款的效力，但在實際理賠操作中，快遞公司往往要求寄件人提供詳盡的證明材料，如寄遞時物品完好的證據(jù)、完整交易憑證、物品價值的相關(guān)憑證等，舉證門檻過高，使得理賠難以推進。

未保價更難獲賠

還有消費者提出疑問：如果不購買保價服務(wù)，又因為快遞公司的原因?qū)е驴爝f毀損，難道就不用賠了？

廣東佛山的陳女士通過順豐快遞退回一只價值約5萬元的翡翠手鐲，快件在運輸途中丟失。因未保價，快遞公司僅同意按基礎(chǔ)運費7.5元的9倍賠償，即67.5元。

江西南昌的倪女士同城快遞的一部價值16999元的手機丟失，快遞公司最初只愿按運費的7倍賠償，后提出賠償1000元現(xiàn)金加2000元購物卡，卻仍遠低于手機價值。

鄭明偉分析，《快遞暫行條例》和民法典中的有關(guān)規(guī)定確立了快遞公司的賠償責(zé)任基礎(chǔ)。因此，即使未保價，因快遞公司自身原因造成的快件損毀、丟失，寄件人仍有權(quán)索賠，但賠償金額通常會受到快遞公司運單或協(xié)議中的格式條款限制，如賠償上限規(guī)定為運費的3至10倍，最多不超過500至5000元等。

“然而，如果快遞公司未能通過合理顯著的方式，如在下單頁面顯著提示等，告知寄件人這些賠償限制條款，該條款可能被認定無效，快遞公司需按實際損失賠償?！编嵜鱾フf，更重要的是，若快件損毀滅失系快遞公司或其工作人員故意或重大過失如盜竊所致，賠償限額條款應(yīng)排除適用，快遞公司需承擔(dān)全額賠償責(zé)任。

對于具有特殊人身意義的物品，如親人遺物、重要證件等，鄭明偉認為，即便寄件人將保價金額設(shè)定高于其市場價值，賠償通常仍以可認定的實際財產(chǎn)損失為限，因為保險制度的初衷是風(fēng)險保障而非獲利。但如果能證明快遞公司存在故意或重大過失，寄件人可依法主張精神損害賠償。在司法實踐中，法院通常也會結(jié)合物品的象征意義、不可替代性及情感價值等因素酌情裁判。

賠償機制待完善

如何破解快遞保價理賠困局，重建消費者信任？

中國消費者協(xié)會曾指出，快遞企業(yè)對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧。快遞企業(yè)的“保價”規(guī)則屬于最高賠償限額，實際賠償時要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。消費者對“保價”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價金額進行賠償?？爝f企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

劉航結(jié)合現(xiàn)實中存在的問題，提出以下建議：

規(guī)范保價規(guī)則。推動立法明確賠償標(biāo)準(zhǔn)、保價類型，對文件、紀(jì)念品等對于寄件人具有特殊意義的物品設(shè)立差異化保價選項，允許標(biāo)明情感價值。設(shè)置保價的強制提示義務(wù)，要求快遞公司通過彈窗等顯著方式告知保價規(guī)則，將保價規(guī)則透明化。

優(yōu)化定損和舉證規(guī)則。引入第三方評估，委托獨立機構(gòu)對高價值或有爭議的物品進行價值鑒定。將部分舉證責(zé)任倒置，如由快遞公司承擔(dān)運輸過程無過錯的舉證責(zé)任，倒逼快遞公司提升管理。

強化監(jiān)管與行業(yè)自律。納入信用體系，將惡意拒賠的公司納入失信名單，限制其市場準(zhǔn)入，建立快遞公司誠信檔案，公示投訴率及典型糾紛事例。

強化快遞公司內(nèi)部管理。加強員工的背景調(diào)查與定位管理，對員工執(zhí)行職務(wù)的行為全程監(jiān)管，嚴(yán)防“監(jiān)守自盜”。

加強技術(shù)監(jiān)控。對高保價快件全流程錄像、定位追蹤，降低調(diào)包風(fēng)險。

提升用戶維權(quán)意識。通過媒體、快遞網(wǎng)點宣傳保價規(guī)則，提示寄件人留存相關(guān)證據(jù)。