法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 張沖

“真是太感謝你們了，我這上當(dāng)了都不知道該怎么辦！”2025年9月，78歲的吳女士因商家虛假宣傳陷入維權(quán)困境，情急之下?lián)芡?2348公共法律服務(wù)熱線。坐席律師耐心聽完事件經(jīng)過，快速幫助吳女士梳理可行的維權(quán)路徑，詳細(xì)解答了投訴的流程和需要準(zhǔn)備的材料，并經(jīng)同意后將其電話轉(zhuǎn)接至12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)。兩周后，吳女士再次致電熱線平臺(tái)，言語間滿是感激。

黑龍江省法律援助中心圍繞《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》及相關(guān)政策要求，以12348公共法律服務(wù)熱線為抓手，不斷創(chuàng)新為老服務(wù)模式，拓展服務(wù)范圍，用“送上門、迎進(jìn)來、多聯(lián)動(dòng)”的暖心服務(wù)，將法律保障化作重陽節(jié)最實(shí)在的“敬老禮”，為老年群體筑牢權(quán)益防線。

針對(duì)老年人行動(dòng)不便、外出辦事難等難題，省法律援助中心組建法律志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)深入社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等老年人集中場(chǎng)所，開展現(xiàn)場(chǎng)法律咨詢活動(dòng)。面對(duì)老年人關(guān)心的贍養(yǎng)糾紛、財(cái)產(chǎn)繼承等高頻法律問題，律師提供“一對(duì)一”精準(zhǔn)解答，把法律知識(shí)和維權(quán)方法送到老年人身邊。同時(shí)，積極發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，推動(dòng)學(xué)雷鋒活動(dòng)深入開展，舉辦公眾開放日活動(dòng)100余次，累計(jì)為老年群體提供咨詢服務(wù)2000余人次，共發(fā)放各類法律宣傳資料、宣傳品15000余份。今年，中心榮獲中央宣傳部命名的“第十批全國(guó)崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵集體”稱號(hào)。

12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)打破時(shí)間限制，為老年人提供7×24小時(shí)、全年無休的法律咨詢服務(wù)。針對(duì)老年群體聽力、表達(dá)能力較弱的情況，平臺(tái)明確要求坐席律師必須耐心細(xì)致溝通，通話時(shí)主動(dòng)調(diào)高音量、放慢語速，確保老人聽得清、講得明。此外，省法律援助中心著力打造為老服務(wù)實(shí)體“樣板店”，不僅提供無障礙通道，還貼心配備放大鏡、老花鏡等適老設(shè)施，讓每一位前來咨詢的老年人都能享受優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的法律服務(wù)。截至目前，12348公共法律服務(wù)熱線累計(jì)解答涉老咨詢1.4萬次，窗口接待老年人法律咨詢500余人次。

為破解老年人復(fù)雜法律糾紛“單打獨(dú)斗”的難題，省司法廳聯(lián)合省營(yíng)商環(huán)境局、市場(chǎng)監(jiān)管局等部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)12348熱線與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線等8條熱線協(xié)同發(fā)力。通過構(gòu)建覆蓋多領(lǐng)域的“司法行政+”協(xié)同服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、服務(wù)閉環(huán)”的熱線工作格局，確保老年人的涉法咨詢、消費(fèi)投訴“接得快、轉(zhuǎn)得順、答得準(zhǔn)、辦得實(shí)”。