□ 法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 楊傲多

“您好，這里是四川法院12368訴訟服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”每天早上9點(diǎn)，50名洋溢著青春朝氣的90后、00后話務(wù)員懷著最飽滿的熱情開啟了新一天的工作——他們是有著法學(xué)科班學(xué)歷背景的專職話務(wù)員，也是用自己的專業(yè)知識(shí)服務(wù)群眾的“勤務(wù)員”，專注解答人民群眾來電咨詢的各類訴訟問題，為來電群眾排憂解難。

成都蜀漢路，四川省高級(jí)人民法院二樓訴訟服務(wù)熱線集約接聽處置中心，即四川法院12368所在地。

自2023年5月20日升級(jí)運(yùn)行以來，四川積極探索“兩融合一機(jī)制”，率先在全國(guó)省級(jí)層面建成“集中接聽、集約管理、集聚資源、集合服務(wù)”的全新的四川法院12368，打造“川法特色、全省權(quán)威、全國(guó)領(lǐng)先”司法名片，做到熱線接通率近100%，平均等待時(shí)間在30秒以內(nèi)，平均通話時(shí)長(zhǎng)在3分鐘以內(nèi)，讓大多數(shù)問題止步于話務(wù)端。

來電必接有信必復(fù)

積極回應(yīng)群眾訴求

“這是我們成都市武侯區(qū)人民法院一名法官設(shè)計(jì)的LOGO（形象標(biāo)識(shí)），主要由兩種元素組成，一個(gè)是代表四川地方特色的大熊貓，一個(gè)是代表法院審判元素的法槌。請(qǐng)看，這只憨態(tài)可掬的大熊貓，正手握著法槌，接聽著12368熱線，履行著‘您有所呼，我有所應(yīng)’的初心和使命?！?/p>

四川法院12368入門顯示屏上，數(shù)字法官正在介紹四川法院12368的LOGO，右手邊的形象墻，“來電必接、有信必復(fù)、一號(hào)通辦”的標(biāo)語(yǔ)則彰顯著四川法院堅(jiān)持“公正與效率”的主題和為民服務(wù)宗旨。

四川法院12368話務(wù)區(qū)占地500多平方米，擁有一個(gè)駐場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)和一個(gè)60人的話務(wù)團(tuán)隊(duì)。話務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)置了四個(gè)工作小組，分別是熱線接聽組、工單審核組、回訪疏導(dǎo)組和網(wǎng)絡(luò)咨詢組。

據(jù)介紹，熱線接聽組主要負(fù)責(zé)接聽、回?fù)苁?nèi)外所有來電，即接即辦；網(wǎng)絡(luò)咨詢組主要負(fù)責(zé)回復(fù)天府智訴以及四川法院12368微信小程序上的群眾留言，不能及時(shí)解答的都會(huì)生成交辦工單；工單審核組負(fù)責(zé)審核工單內(nèi)容，然后精準(zhǔn)交辦至承辦法院，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)督促工單辦理情況；回訪疏導(dǎo)組（跟蹤問效組）主要負(fù)責(zé)群眾滿意度評(píng)價(jià)的回訪，核實(shí)不滿意的具體情況。對(duì)于不滿意的差評(píng)工單，及時(shí)跟蹤問效，做好解釋說明工作。如果認(rèn)定差評(píng)理由成立或者辦理情況不明，予以退回重辦。

話務(wù)區(qū)靠右側(cè)的角落里，“質(zhì)檢崗”吸引了《法治日?qǐng)?bào)》記者的注意。在這里，四川省高院立案三庭書記員陳渝迪每天要對(duì)三分之二的話務(wù)員輪流抽檢，每天對(duì)1%的電話進(jìn)行質(zhì)檢。

在一次質(zhì)檢中，陳渝迪發(fā)現(xiàn)話務(wù)員對(duì)申訴類案件的審判監(jiān)督程序不熟悉，便及時(shí)指導(dǎo)話務(wù)員通過詢問案件類型，告知當(dāng)事人應(yīng)提供給上一級(jí)法院的材料種類，從而實(shí)現(xiàn)了“問題止步于話務(wù)端”。

今年6月21日，來電人王某稱其銀行賬戶包括社保卡被凍結(jié)了，生活遇到了困難。話務(wù)員查詢后詳細(xì)告知其名下執(zhí)行案件信息，耐心向其釋明救濟(jì)途徑，可以向法院提交生活困難的證明，申請(qǐng)最低生活保障，同時(shí)貼心寬慰來電人，只要來電人反映情況屬實(shí)，法院審核通過后一定會(huì)預(yù)留正常生活費(fèi)用。王某十分感動(dòng)，稱非常感謝話務(wù)員的指引，打了這個(gè)電話感覺很溫暖。

“以往當(dāng)事人需要在人民法院在線服務(wù)平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)登錄查看‘有信必復(fù)’情況，存在環(huán)節(jié)多、操作復(fù)雜、對(duì)老年人不友好等問題?，F(xiàn)在我們依托四川法院12368短信系統(tǒng)，變被動(dòng)查詢?yōu)橹鲃?dòng)查閱，定向向當(dāng)事人推送短信，點(diǎn)擊即可立刻查看，通過短信告知當(dāng)事人‘收到了、誰在辦’?！彼拇ㄊ》ㄔ毫溉シü僦硖扑f。

四川法院12368還借助微信小程序和12368短信及時(shí)回復(fù)、答復(fù)群眾來電訴求，讓人民群眾能夠及時(shí)了解訴求辦理進(jìn)展情況，四川法院12368的“川法特色”，暢通了人民群眾與人民法院聯(lián)系溝通的渠道，積極回應(yīng)群眾司法需求。

記者了解到，自升級(jí)運(yùn)行以來，截至2024年7月5日，總接聽量達(dá)到了89.5萬通，人工日均話務(wù)量已升至4000余通。2023年底，四川法院12368熱線接聽量上升到全國(guó)第五位，群眾的訴訟服務(wù)體驗(yàn)感、獲得感、滿意度均得到了顯著的提升。

執(zhí)行線索快速反應(yīng)

提高業(yè)務(wù)辦理效率

今年4月1日，執(zhí)行申請(qǐng)人陸女士的母親向四川法院12368提供其案件被執(zhí)行人具體線索，話務(wù)員甄別后認(rèn)定屬于需要立即出警的工單，立即派發(fā)執(zhí)行110工單。執(zhí)行法院在27分鐘內(nèi)迅速出警，趕赴執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)被執(zhí)行人采取拘留強(qiáng)制措施。被執(zhí)行人當(dāng)場(chǎng)履行全部欠款，來電人對(duì)執(zhí)行結(jié)果非常滿意。

為打通訴訟熱線與執(zhí)行實(shí)施快速通道，提升執(zhí)行線索快速反應(yīng)能力，四川法院12368增設(shè)全省三級(jí)法院執(zhí)行110工單聯(lián)絡(luò)員。執(zhí)行申請(qǐng)人和群眾在發(fā)現(xiàn)執(zhí)行線索后，可通過撥打四川法院12368反映執(zhí)行線索，在接到執(zhí)行線索舉報(bào)后，四川法院12368立刻甄別和生成執(zhí)行110工單，在最短時(shí)間內(nèi)交辦給執(zhí)行110聯(lián)絡(luò)員，執(zhí)行法院立即出警，正常情況下能夠在40分鐘內(nèi)趕到執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)。僅在今年3月18日至4月23日運(yùn)行的一個(gè)多月時(shí)間內(nèi)，就接聽全省執(zhí)行110熱線電話4643次，出警1265次，拘傳被執(zhí)行人822人，司法拘留350人，扣押財(cái)產(chǎn)311件，促使377名被執(zhí)行人自動(dòng)履行9711萬元，促成262件案件執(zhí)行完畢，447件案件達(dá)成執(zhí)行和解。

做好訴訟服務(wù)熱線，離不開優(yōu)質(zhì)的訴訟服務(wù)內(nèi)容。四川法院12368利用運(yùn)營(yíng)商專網(wǎng)與法務(wù)云的高度集成，在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)融通，完成信息共享和全面數(shù)據(jù)匯聚，集合四川全省212家法院各端口數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)與審判系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、送達(dá)等58個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)接，一號(hào)可查。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)辦理的高效協(xié)同，構(gòu)建工單本地快速流轉(zhuǎn)機(jī)制。同時(shí)，法務(wù)云運(yùn)用先進(jìn)的安全管控機(jī)制，在提高業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，為法院數(shù)據(jù)的隱私性和安全性保駕護(hù)航。

記者注意到，四川法院12368分門別類梳理了來電訴求類型，收集整理法律條文、訴訟程序、通信錄等問答信息3600余條，形成智能化標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)、答復(fù)樣本4200多個(gè)，助力話務(wù)員服務(wù)更加精準(zhǔn)高效。還結(jié)合四川本地多民族聚居的地域特點(diǎn)，為滿足各民族群眾和外籍人士的訴訟服務(wù)需求，設(shè)置了彝語(yǔ)、藏語(yǔ)、英語(yǔ)話務(wù)坐席，消除了語(yǔ)言溝通障礙。

四川省高院立案三庭副庭長(zhǎng)謝黎明介紹說，四川法院12368項(xiàng)目構(gòu)建5G+司法服務(wù)熱線示范創(chuàng)新場(chǎng)景，引入5G前沿通信技術(shù)，創(chuàng)新“5G視頻窗口”服務(wù)，是國(guó)內(nèi)首個(gè)將5G新通信應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)熱線的成功案例。云上“面對(duì)面”業(yè)務(wù)辦理，通過屏幕共享和電子白板等功能，話務(wù)人員可手把手指導(dǎo)來電人查詢、辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。這一融合不僅為業(yè)務(wù)辦理提供了更高效的解決方案，也將通信技術(shù)與人工智能融合，為用戶創(chuàng)造了一種更為智能、互動(dòng)性更強(qiáng)的服務(wù)體驗(yàn)。

跟蹤問效閉環(huán)管理

辦理結(jié)果公眾監(jiān)督

今年6月25日，周女士來電稱多次未能成功聯(lián)系上法官，想要了解自己被移送的案件的進(jìn)展情況。話務(wù)員立即生成聯(lián)系法官類工單交辦至承辦法官。從工單回復(fù)內(nèi)容看，承辦法官于兩日后主動(dòng)聯(lián)系周女士溝通案件辦理情況，周女士對(duì)辦理結(jié)果亦十分滿意，評(píng)價(jià)道：“感謝12368，此次客服準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)訴求，同時(shí)感謝法官的回復(fù)和耐心的溝通?！?/p>

“我們的工單交辦是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)以最直接的方式精準(zhǔn)投遞到對(duì)應(yīng)法院，無須中轉(zhuǎn)，工單辦理更便捷、更高效、更好使、更管用?！敝x黎明說。

自2023年5月以來，四川法院12368交辦工單42022件，辦結(jié)工單41706件，工單辦結(jié)率高達(dá)99.25%，真正實(shí)現(xiàn)了“電話打得通，工單辦得快”。同時(shí)，重點(diǎn)解決“見法官難”“立案難”等群眾信訪投訴較多的問題，通過交辦工單，督促法官必須聯(lián)系當(dāng)事人，架起法官與群眾的“暖心橋”“連心線”。升級(jí)運(yùn)行以來，四川法院12368交辦立案監(jiān)督類工單18499件，破解不立案、拖延立案等問題，落實(shí)立案登記制，實(shí)現(xiàn)有案必立、有訴必理。

四川法院12368還建立了應(yīng)急處突機(jī)制，對(duì)于揚(yáng)言類工單，采用“雙督辦”的工作模式，既采用信訪條線督辦模式，又使用現(xiàn)在的12368的工單督辦模式，以“雙管齊下”確保“三個(gè)不發(fā)生”，依法妥善處置揚(yáng)言類工單112件。

去年7月28日，四川法院12368接到了何先生母親的電話，她認(rèn)為庭審過程中法官明顯偏袒被告，在與話務(wù)員溝通過程中情緒異常激動(dòng)。話務(wù)員第一時(shí)間對(duì)她進(jìn)行了情緒安撫和心理疏導(dǎo)，待其情緒平復(fù)后，還詳細(xì)釋明了司法救濟(jì)途徑。同時(shí)，話務(wù)員積極協(xié)助聯(lián)系該案件法官，說明情況后，法官隨后及時(shí)聯(lián)系了何先生的母親并表示將再次安排線下開庭審理此案。通過話務(wù)員耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)的溝通，加上承辦法官的高度重視，此事得以圓滿解決。

“2023年度我們的總接通量位居全國(guó)第五位。運(yùn)行將近一年來，我們?cè)谌珖?guó)的訴訟服務(wù)質(zhì)效排名中已經(jīng)由以往的第25名上升至第6名，群眾的獲得感體驗(yàn)感和滿意度都得到了顯著提升?！彼拇ㄊ「咴簣?zhí)行局局長(zhǎng)周磊告訴記者。

在12368指揮中心，指揮大屏上面所展示的運(yùn)行態(tài)勢(shì)，從左向右，依次呈現(xiàn)了熱線話務(wù)實(shí)時(shí)情況、全省各地法院相關(guān)數(shù)據(jù)、工單辦理的相應(yīng)指標(biāo)。熱線量統(tǒng)計(jì)情況顯示，以6月份為例，熱線呼入量78233件，漏話回?fù)?4589件，日均話務(wù)量4885件，較未升級(jí)運(yùn)行前上升了3500件。熱線即時(shí)辦結(jié)率95.93%，交辦工單占比4.07%。

唐爽說，對(duì)于部分漏接的電話，他們會(huì)在下班之后進(jìn)行統(tǒng)一的回?fù)埽_保當(dāng)天達(dá)到100%的接通率。

記者注意到，大屏中來電走勢(shì)、熱詞分析直觀反映了全省法院訴服熱線的特點(diǎn)和趨勢(shì)。一般周一是話務(wù)高峰期，來電中案件查詢、預(yù)約聯(lián)系、訴訟咨詢?cè)V求位居前三；所有工單辦理時(shí)間均低于最高人民法院要求的三個(gè)工作日的辦理要求。

記者隨機(jī)選取了一份已辦結(jié)的工單，此份工單的來電人凌某某來電稱一直聯(lián)系不上其案件承辦法官陳法官，要求法官回電話解決退費(fèi)訴求。熱線話務(wù)人員接到此通來電首先判斷此為不能立刻處理的訴求，隨即將當(dāng)事人的情況、訴求等編輯成報(bào)告，提交給工單審核組進(jìn)行審核。工單審核組審核通過之后隨機(jī)生成交辦工單，交辦給了成都中院工單聯(lián)絡(luò)員唐法官，目前該工單已辦結(jié)，陳法官所在團(tuán)隊(duì)于工單交辦當(dāng)日即與來電人取得聯(lián)系，答復(fù)來電人訴求并對(duì)其所在團(tuán)隊(duì)因搬遷至新辦公區(qū)導(dǎo)致溝通不暢表達(dá)歉意。至此為工單的收轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)。對(duì)于該回復(fù)，來電人可通過天府智訴或者12368微信小程序進(jìn)行查看和滿意度評(píng)價(jià)。

據(jù)了解，四川法院12368在傳統(tǒng)工單“收、轉(zhuǎn)、辦”模式下，創(chuàng)新設(shè)置督辦、回復(fù)、評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，構(gòu)建了“收、轉(zhuǎn)、辦、督、復(fù)、評(píng)”六環(huán)相扣、跟蹤問效、閉環(huán)管理的12368工單管理機(jī)制。

“對(duì)于差評(píng)工單和超期未處理工單，我們會(huì)要求相關(guān)法院和承辦法官進(jìn)行重新辦理，直到滿意為止，此為我們的‘督復(fù)評(píng)’環(huán)節(jié)。至此，即完成收轉(zhuǎn)辦、督復(fù)評(píng)的全流程閉環(huán)管理的工作模式?！敝x黎明告訴記者，12368將法院內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)互通，實(shí)行全流程閉環(huán)，從而將話務(wù)質(zhì)量和工單辦理結(jié)果交由人民群眾評(píng)價(jià)、人民群眾監(jiān)督。

“下一步，我們將健全群眾熱點(diǎn)訴求快速響應(yīng)和社情民意分析研判機(jī)制，針對(duì)群眾來電中高頻出現(xiàn)的問題，持續(xù)升級(jí)完善自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，提升智慧法院的服務(wù)效率和水平?！敝x黎明說。

目前四川法院12368已進(jìn)入常態(tài)化運(yùn)行，立體化構(gòu)建了四川全省法院“廳網(wǎng)線巡”現(xiàn)代化訴服體系，實(shí)現(xiàn)了四川法院訴訟服務(wù)全面提檔升級(jí)。

周磊說，下一步，將立足工作職能，持續(xù)升級(jí)四川法院12368，發(fā)揮四川法院12368矛盾糾紛排查作用，按照“多中心合一”思路，推進(jìn)四川法院12368與全省“一站式”矛盾糾紛多元化解平臺(tái)對(duì)接，及時(shí)預(yù)警、排查、跟蹤、化解矛盾糾紛，助力源頭治理。此外，推進(jìn)四川法院12368與政務(wù)、紀(jì)檢、檢察、司法等熱線無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)電話“接得進(jìn)來、轉(zhuǎn)得出去”，不斷提升熱線訴訟服務(wù)能力水平，努力為推進(jìn)四川法院審判工作現(xiàn)代化作出新的更大貢獻(xiàn)。