法治日報全媒體記者 侯建斌

“2020年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴561522件，解決437988件，投訴解決率78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失79793萬元?！敝袊M(fèi)者協(xié)會日前發(fā)布的《2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《投訴分析》）顯示，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1403件，加倍賠償金額415萬元。各級消協(xié)組織接待消費(fèi)者來訪和咨詢65萬余人次。

《投訴分析》透露，2020年上半年，全國消協(xié)組織受理商品類投訴247796件，占投訴總量的44.1%；服務(wù)類投訴288797件，占投訴總量的51.4%；其他商品和服務(wù)類投訴24929件，占投訴總量的4.5%。

在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫(yī)療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品，與2019年上半年相比，醫(yī)療器械類投訴上漲約40倍；服務(wù)類投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、機(jī)票退訂、酒席退訂等。

中國消費(fèi)者協(xié)會副會長兼秘書長朱劍橋指出，2020年上半年，新冠肺炎疫情對社會經(jīng)濟(jì)生活產(chǎn)生諸多影響，部分消費(fèi)領(lǐng)域投訴比較突出。疫情防控期間衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大，部分經(jīng)營者趁機(jī)哄抬物價、以次充好，嚴(yán)重擾亂市場秩序，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)；消費(fèi)者取消聚餐、出行計(jì)劃，交通運(yùn)輸、旅游、餐飲服務(wù)等投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%、210.9%、172.5%。此外，受疫情影響，部分商家無法正常營業(yè)，甚至倒閉跑路，導(dǎo)致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。

朱劍橋強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前國內(nèi)社會經(jīng)濟(jì)形勢錯綜復(fù)雜，疫情、洪澇災(zāi)害等對消費(fèi)帶來較大影響，部分企業(yè)經(jīng)營存在困難，消費(fèi)者也給予了一定理解。經(jīng)營者和消費(fèi)者都是市場的參與者，有關(guān)部門在重視給企業(yè)減負(fù)的同時，也要重視給消費(fèi)者“增?！保屜M(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、放心消費(fèi)。

網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴在上升

在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)

疫情沖擊下，“宅”經(jīng)濟(jì)興起，相關(guān)投訴呈現(xiàn)新情況、新特點(diǎn)。

3月13日，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會接到消費(fèi)者佟女士投訴稱，其11歲的孩子未經(jīng)家長同意，在玩游戲時，使用家長手機(jī)對游戲賬號充值21320元。

佟女士希望有關(guān)部門協(xié)調(diào)游戲公司，退還已充值金額。

無獨(dú)有偶，孫先生最近心里也堵得慌。10歲的女兒在他不知情的情況下，使用其手機(jī)在某視頻直播平臺打賞主播1萬余元。

疫情防控期間，消費(fèi)者大多選擇居家消費(fèi)，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要部分，但也給不少人帶來了煩惱。

《投訴分析》披露，在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴在上升。在網(wǎng)絡(luò)游戲投訴中，服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實(shí)際效果不符，未落實(shí)未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎實(shí)際概率不明，有的游戲公司與智能手機(jī)企業(yè)相互推諉損害消費(fèi)者權(quán)益的情形較多。

朱劍橋指出，由于直播打賞難監(jiān)管，導(dǎo)致部分直播平臺、主播團(tuán)隊(duì)工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞行為。

部分未成年人沉迷網(wǎng)游、過度消費(fèi)影響其身心健康和正常學(xué)習(xí)生活。朱劍橋認(rèn)為，家長應(yīng)承擔(dān)監(jiān)護(hù)責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行法定義務(wù)，在防沉迷、實(shí)名認(rèn)證、充值等方面加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)，引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費(fèi)觀念。

另外，在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)。朱劍橋透露，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象，如虛假宣稱合作辦學(xué)、虛假承諾保證通過等。

還有的機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除自身責(zé)任。比如規(guī)定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕退費(fèi)或重修”“有權(quán)于任何時間暫時或永久修改或終止本服務(wù)（或其任何部分），且無論通知與否”，還有的機(jī)構(gòu)對與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛又以相關(guān)條款作為免責(zé)事由。

朱劍橋提醒消費(fèi)者，已經(jīng)出現(xiàn)一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，消費(fèi)者因培訓(xùn)質(zhì)量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費(fèi)者仍要還貸且利息很高的情形。

《投訴分析》指出，隨著網(wǎng)紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，消費(fèi)糾紛不斷增加。直播電商購物的問題主要集中在：主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨(dú)家”等極限詞；商品質(zhì)量不過關(guān)，部分商品甚至是三無產(chǎn)品；直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被詐騙；主播將消費(fèi)者誘導(dǎo)至第三方交易平臺，該平臺信用資質(zhì)不佳。

朱劍橋強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)衍生出一些新的商業(yè)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)，比如直播購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、視頻服務(wù)等，這些新的商業(yè)模式有利于社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但相關(guān)經(jīng)營者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探。有關(guān)政府部門應(yīng)加強(qiáng)新問題研究，盡快出臺相關(guān)規(guī)范，保障市場秩序，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

合同退訂類糾紛較集中

部分商家存在惡意砍單

朱劍橋透露，因疫情影響，今年上半年消費(fèi)者取消聚餐、出行計(jì)劃，交通運(yùn)輸、旅游、餐飲服務(wù)三項(xiàng)的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%，210.9%，172.5%。

陳女士通過某平臺訂購一張從福州飛往長春的機(jī)票，票價1442元。受疫情影響，學(xué)校延遲開學(xué)，陳女士向平臺提交退票申請，但僅收到退款878元。

陳女士認(rèn)為，平臺沒有嚴(yán)格執(zhí)行疫情退票政策，違規(guī)收取退票手續(xù)費(fèi)。福建省消保委介入后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的訴求有事實(shí)和政策依據(jù)，被收取的手續(xù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)予以返還。

“交通運(yùn)輸服務(wù)中，航空機(jī)票類投訴比較突出。”《投訴分析》認(rèn)為，消費(fèi)者投訴的主要問題有：消費(fèi)者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費(fèi)；航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平臺短期退改訂單過于集中，無法及時處理；部分經(jīng)營者故意拖延退款進(jìn)度，消費(fèi)者多次催問，經(jīng)營者仍然拖延時間；國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

疫情防控期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。部分經(jīng)營者趁機(jī)哄抬物價、以次充好，嚴(yán)重擾亂市場秩序，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)，其中醫(yī)療器械類投訴同比激增3948.1%，衛(wèi)生、清潔用品同比增加147.4%。

《投訴分析》披露，部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產(chǎn)品短期內(nèi)連續(xù)漲價；部分商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩；防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營者以次充好，銷售假貨、三無產(chǎn)品；發(fā)貨超時問題，既有受疫情影響，快遞未完全恢復(fù)運(yùn)營，導(dǎo)致商家發(fā)貨慢，也有部分商家存在惡意砍單情形。

3月14日，王女士通過某網(wǎng)絡(luò)平臺上的商家購買床和衣柜，共花費(fèi)5580元。3月20日到貨后，發(fā)現(xiàn)商品與宣傳嚴(yán)重不符，整體柜體顏色偏黃，顏色不均，多處瑕疵，做工粗糙，有多處瘢痕，味道也非常大，聯(lián)系客服要求退貨，客服稱可以上門美容修補(bǔ)。

王女士要求按照“七天無理由退換貨”處理。不過，截至3月23日，商家一直回避問題，拒絕答復(fù)。

網(wǎng)絡(luò)購物帶來消費(fèi)便利的同時，也引發(fā)了較多消費(fèi)糾紛。例如，平臺在線客服不能及時跟進(jìn)處理，特別是傳統(tǒng)線下超市App，線上線下脫節(jié)，運(yùn)營的準(zhǔn)備及管理不足；網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患；合同違約花樣頻出，產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發(fā)貨，經(jīng)營者單方砍單等。

《法治日報》記者注意到，快遞配送問題也出現(xiàn)在《投訴分析》中?！锻对V分析》披露，部分快遞員未征求消費(fèi)者同意，擅自將快件放在快遞柜；也有部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時的問題。

與此同時，快遞柜取件碼安全性存疑，存放快遞柜的物品被他人取走或丟失；快遞柜出現(xiàn)故障，消費(fèi)者收不到取件碼，導(dǎo)致包裹無法取出或者重復(fù)收費(fèi)；快遞柜收費(fèi)高，有的存在過時收費(fèi)不封頂?shù)那闆r。

《投訴分析》發(fā)現(xiàn)，疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛。

比較典型的問題是：有的房屋租賃中介借疫情上調(diào)租金，疫情防控期間消費(fèi)者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租；也有的經(jīng)營者在合同未到期的情況下，強(qiáng)制消費(fèi)者搬離，對退租退費(fèi)無任何解釋等。

預(yù)付式消費(fèi)糾紛難解決

電視購物退貨難需警惕

2020年5月，“尤妮家”洗衣品牌經(jīng)營方揚(yáng)州市飯飯輕洗洗滌科技有限公司法人失聯(lián)，寧波300多位消費(fèi)者十分焦急。

這些消費(fèi)者通過不同平臺網(wǎng)購洗衣券預(yù)約洗衣后，衣物由物流公司收件寄往揚(yáng)州，有些消費(fèi)者的衣物被洗壞索賠無著落，有些消費(fèi)者的衣物因經(jīng)營方欠物流、洗衣服務(wù)提供方費(fèi)用而被扣揚(yáng)州等待追回。

中消協(xié)披露，受疫情影響，部分商家無法正常營業(yè)，甚至倒閉跑路，導(dǎo)致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。

在預(yù)付式消費(fèi)方面，比較典型的情況是：因受疫情影響，部分商家關(guān)門、跑路，消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)無法退還；經(jīng)營者變更法人，新法人不理舊賬，消費(fèi)者權(quán)益縮水受損；因疫情影響，消費(fèi)者合理退訂，經(jīng)營者無故拖延或拒不辦理；退費(fèi)設(shè)置不合理?xiàng)l件，并收取高額手續(xù)費(fèi)。

朱劍橋稱，傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)仍需關(guān)注，上半年消費(fèi)者反映的汽車消費(fèi)問題多、維權(quán)難，電視購物售后退貨難，家用電器售后服務(wù)仍需提高。

在汽車消費(fèi)問題上，《投訴分析》披露，家用汽車質(zhì)量問題，如駕駛過程中剎車失靈、車漆脫落、電機(jī)控制器等主要部件出現(xiàn)故障；售后服務(wù)問題，如汽車出現(xiàn)故障不能一次性修好、延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾等；新能源汽車問題開始凸顯，比如電池故障、衰減，續(xù)航里程縮水，部分新能源汽車公司售后服務(wù)跟不上，甚至倒閉等。

此外，家用電器相關(guān)投訴較多，售后服務(wù)問題突出。消費(fèi)者反映的問題主要有：產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，商家、廠家推三阻四，不履行三包義務(wù)；售后服務(wù)人員態(tài)度不好，維修質(zhì)量水平不高；小病大修，以換代修；假冒官方的“黑維修”問題依然存在。

值得關(guān)注的是，電視購物退貨難問題需要警惕。一些電視臺通過洗腦式宣傳，夸大商品性能、功效，對消費(fèi)者進(jìn)行誘導(dǎo)；產(chǎn)品無廠名、廠址，發(fā)生問題聯(lián)系不上經(jīng)營者，消費(fèi)者退貨艱難。

有消費(fèi)者投訴稱，其收到的擴(kuò)音器與電視廣告所做宣傳不是同一種產(chǎn)品。消費(fèi)者要求退貨，經(jīng)營者遲遲不予以答復(fù)，以各種理由久拖不決。

《投訴分析》指出，目前，電視購物投訴大多來自老年消費(fèi)者。老年消費(fèi)者購物渠道有限，新知識掌握不足，比較注重健康，手頭略有積蓄，且大多認(rèn)為電視臺是權(quán)威媒體，對其所做宣傳比較信任。但購物后往往發(fā)現(xiàn)各種問題，維權(quán)困難。

就此，朱劍橋呼吁，相關(guān)經(jīng)營者要誠實(shí)守信經(jīng)營，切實(shí)加強(qiáng)自律，嚴(yán)守法律底線，主動承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任。

此外，朱劍橋還強(qiáng)調(diào)，老年人在使用智能設(shè)備方面是弱勢群體，社會各界應(yīng)給予更多關(guān)注，幫助老年人融入信息化社會。建議政府加強(qiáng)引導(dǎo)，在公共事業(yè)、公共服務(wù)領(lǐng)域，如銀行、通訊、公交等方面，出臺相關(guān)措施，保障老年消費(fèi)者權(quán)益。各領(lǐng)域經(jīng)營者在交易、驗(yàn)證等各個環(huán)節(jié)為老年人提供更多便利，體現(xiàn)社會關(guān)懷和溫度。