□ 補(bǔ)麗麗

2022年5月1日，《信訪工作條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）正式施行，明確將“堅(jiān)持以人民為中心”作為信訪工作應(yīng)當(dāng)遵循的原則之一，要求信訪工作“踐行黨的群眾路線，傾聽(tīng)群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，千方百計(jì)為群眾排憂解難”。在學(xué)習(xí)運(yùn)用《條例》的過(guò)程，我更加堅(jiān)定了做好信訪工作的信心和決心。

堅(jiān)持信訪為民，做到實(shí)打?qū)嵒庑旁L矛盾

信訪工作的首義，在于時(shí)刻把心貼近人民。信訪工作是黨和政府了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作。在信訪工作中，我們要深入基層、深入群眾，主動(dòng)走到群眾身邊，傾聽(tīng)群眾呼聲，真切了解群眾急難愁盼，妥善解決關(guān)乎群眾切身利益的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。只有這樣，我們才能真正踐行“信訪為民”這一理念。

“您好！湖南省衡南縣某村手機(jī)信號(hào)不好，父母手機(jī)老是接不到電話。希望貴部門查一下是不是沒(méi)有信號(hào)塔，謝謝！”這是一名在外地工作的劉先生來(lái)信。手機(jī)通信信號(hào)差、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的問(wèn)題不僅牽涉電信企業(yè)與用戶之間的電信服務(wù)合同爭(zhēng)議，還涉及到服務(wù)民生問(wèn)題。經(jīng)調(diào)查，劉先生反映的區(qū)域處于山區(qū)，因受山體阻擋，導(dǎo)致4G和2G信號(hào)覆蓋較弱。在我們的積極協(xié)調(diào)下，電信企業(yè)及時(shí)對(duì)基站功率、天線進(jìn)行調(diào)整，信號(hào)問(wèn)題得到了明顯改善。這一信訪事項(xiàng)的有效處理，不僅讓信訪群眾滿意而歸，也解決了該區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱這一普遍問(wèn)題。

堅(jiān)持靶向發(fā)力，推動(dòng)信訪問(wèn)題源頭治理

加強(qiáng)源頭治理，關(guān)鍵在基層?！稐l例》規(guī)定，要“堅(jiān)持源頭治理化解矛盾。多措并舉、綜合施策，著力點(diǎn)放在源頭預(yù)防和前端化解，把可能引發(fā)信訪問(wèn)題的矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。”在基層工作中，我們要聚焦群眾反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)問(wèn)題，全面梳理每個(gè)信訪事項(xiàng)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)和問(wèn)題癥結(jié)，按照“三到位一處理”要求，綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、調(diào)解、疏導(dǎo)等辦法，完善信訪和人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)的工作體系，下大氣力推動(dòng)“事要解決”。

“某通信企業(yè)開(kāi)通的電子郵箱無(wú)法使用，投訴后，該企業(yè)長(zhǎng)期無(wú)法解決問(wèn)題?！秉S先生的來(lái)信字?jǐn)?shù)不多，但字里行間折射出他的無(wú)奈。經(jīng)核查，某通信企業(yè)解決黃先生郵箱無(wú)法使用問(wèn)題耗時(shí)近一個(gè)月，工作人員在服務(wù)過(guò)程中存在跟進(jìn)處理不及時(shí)的情形。我們對(duì)該通信企業(yè)進(jìn)行了行政約談，面對(duì)面指出該公司在電信服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，要求其加強(qiáng)管理、不斷提升服務(wù)能力和水平，并向信訪人賠禮道歉。電信企業(yè)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，表示將進(jìn)一步壓實(shí)信訪工作責(zé)任，嚴(yán)格把好投訴處理法律關(guān)、責(zé)任關(guān)、程序關(guān)，提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

堅(jiān)持訴訪分離，依法分類處理信訪訴求

在實(shí)行訴訟與信訪分離制度基礎(chǔ)上，在行政體系內(nèi)部進(jìn)一步厘清信訪途徑與行政復(fù)議、行政仲裁、行政裁決、行政處罰等其他法定途徑的界限，將不同類型訴求導(dǎo)入相應(yīng)途徑辦理，確保各類訴求在法治軌道上得到妥善解決。在信訪接待和處理過(guò)程中，我們要對(duì)“訴”和“訪”進(jìn)行甄別，依法維護(hù)群眾權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

“請(qǐng)對(duì)湖南某通訊科技有限公司非法泄露個(gè)人隱私、非法發(fā)送騷擾短信進(jìn)行調(diào)查并作出行政處罰，要求該公司給本人賠償精神損失費(fèi)，并書(shū)面道歉。”趙先生通過(guò)來(lái)信，要求對(duì)企業(yè)的違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理。收到信訪件后，我們初步甄別判定，趙先生的訴求有兩個(gè)方面，一是要求對(duì)企業(yè)違法違規(guī)行為進(jìn)行查處，可導(dǎo)入舉報(bào)流程處理；二是主張對(duì)精神損害進(jìn)行賠償，屬于雙方的民事?tīng)?zhēng)議。因此，按照《條例》有關(guān)規(guī)定，我們將趙先生的信訪件轉(zhuǎn)舉報(bào)處理，并引導(dǎo)其通過(guò)民事訴訟解決有關(guān)賠償訴求，以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)信訪法治化的要求。

一枝一葉總關(guān)情。信息通信服務(wù)關(guān)系廣大人民群眾的切身利益和感知體驗(yàn)，為此，我們要切實(shí)把《條例》貫徹落實(shí)到信訪工作全過(guò)程各方面，堅(jiān)守為民情懷，扛起為民解難、為黨分憂的政治責(zé)任，用心用情解決好人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，進(jìn)一步提高信訪工作能力和水平，努力提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（作者單位：湖南省通信管理局）