保護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益、守護(hù)好老百姓的“錢(qián)袋子”是金融消保工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是踐行金融工作政治性、人民性的具體體現(xiàn)。

中央金融工作會(huì)議提出，要“堅(jiān)定不移走中國(guó)特色金融發(fā)展之路，推動(dòng)我國(guó)金融高質(zhì)量發(fā)展”。2025年3月5日發(fā)布的政府工作報(bào)告明確提出“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境”，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已經(jīng)成為提振消費(fèi)信心和擴(kuò)大內(nèi)需的配套支持。

一分部署，九分落實(shí)。太平人壽充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，圍繞“強(qiáng)保護(hù)、強(qiáng)治理、強(qiáng)服務(wù)”的工作重心，充分發(fā)揮消保監(jiān)管評(píng)價(jià)指揮棒作用，公司黨委統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)，用心、用力、用情開(kāi)展行之有效的探索與實(shí)踐，全面扎實(shí)推動(dòng)各項(xiàng)消保工作，守護(hù)人民群眾的美好生活。

強(qiáng)保護(hù) 以機(jī)制夯實(shí)基礎(chǔ)

金融消保是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要實(shí)干擔(dān)當(dāng)，更需久久為功。

過(guò)去一年，太平人壽多措并舉，積極推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的完善與實(shí)施，從源頭上完善消保管理體系，實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)管理機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

一直以來(lái)，太平人壽高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極推動(dòng)金融糾紛多元化解決機(jī)制建設(shè)，持續(xù)提升基層糾紛預(yù)防和化解能力。近期，太平人壽借助行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解機(jī)制，幫助廣西客戶張女士化解了一場(chǎng)因“代理退保”黑產(chǎn)誘騙所產(chǎn)生的糾紛，及時(shí)守住了客戶的“錢(qián)袋子”。這也是太平人壽強(qiáng)化保護(hù)的寫(xiě)照。

做好金融消保工作，多元解紛是保障。太平人壽高度重視多元解紛工作，不斷優(yōu)化內(nèi)部糾紛化解機(jī)制，壓縮“代理退?！焙诨耶a(chǎn)空間。2024年多次召開(kāi)消保工作專項(xiàng)部署會(huì)議，不斷壓實(shí)各單位主體責(zé)任。通過(guò)強(qiáng)化各部門(mén)協(xié)同處置和多元解紛的職責(zé)，明確任務(wù)目標(biāo)；通過(guò)聚焦重點(diǎn)、優(yōu)化機(jī)制、快速行動(dòng)、閉環(huán)提升，建立各級(jí)“一把手”負(fù)主責(zé)、各部門(mén)主動(dòng)融合、各崗位人人擔(dān)當(dāng)?shù)闹卫磉\(yùn)行體系。

做好金融消保工作，適當(dāng)性管理是關(guān)鍵。一方面，《發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的適當(dāng)性管理》《適當(dāng)性管理辦法（試行）》等研究報(bào)告和管理制度相繼出臺(tái)，推動(dòng)公司適當(dāng)性管理邁上體系化運(yùn)作新臺(tái)階；另一方面，通過(guò)強(qiáng)化對(duì)適當(dāng)性管理、糾紛調(diào)解落實(shí)以及溯源管理的考核和提升消保工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)權(quán)重等舉措，在業(yè)務(wù)端樹(shù)立正確導(dǎo)向，推動(dòng)消保工作落實(shí)落細(xì)。

做好金融消保工作，消費(fèi)者意識(shí)提升是核心。2024年，公司以“同行致遠(yuǎn) 太平守護(hù)”為口號(hào)，發(fā)布了消保文化系列元素，便于各級(jí)機(jī)構(gòu)更生動(dòng)形象地普及相關(guān)知識(shí)。選拔315名與消費(fèi)者關(guān)系最密切的營(yíng)銷員作為消保大使，通過(guò)消保大使“講解消保、實(shí)踐消保”，讓消費(fèi)者切實(shí)感受到保護(hù)自身權(quán)益的重要性。太平人壽95589微信公眾號(hào)上線了消保系列彈窗，方便消費(fèi)者在服務(wù)大廳、資金服務(wù)等環(huán)節(jié)的自助服務(wù)過(guò)程中學(xué)習(xí)權(quán)益、了解風(fēng)險(xiǎn)。自2024年9月彈窗上線以來(lái)，觸達(dá)消費(fèi)者超過(guò)200萬(wàn)人次。

強(qiáng)治理系統(tǒng)性賦能確保治理效果

金融消保，一頭連著消費(fèi)者，一頭連著保險(xiǎn)業(yè)。

2024年，太平人壽積極開(kāi)展系統(tǒng)性賦能，通過(guò)意識(shí)賦能、機(jī)制賦能、科技賦能、專業(yè)賦能，強(qiáng)化多層次治理效果，持續(xù)改善源頭治理，切實(shí)解決民生關(guān)切的重點(diǎn)問(wèn)題，提振百姓金融消費(fèi)信心。

意識(shí)賦能，打通消保認(rèn)知壁壘。2024年3月8日，公司組織總分公司總經(jīng)理室成員及各部門(mén)負(fù)責(zé)人全體參與“客戶服務(wù)暨消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大會(huì)”，通過(guò)對(duì)公司消保工作的生動(dòng)講解，幫助與會(huì)人員打通消保認(rèn)知壁壘。2024年7月《保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自律公約》發(fā)布，太平人壽作為編委成員積極響應(yīng)行業(yè)號(hào)召，組織全系統(tǒng)開(kāi)展公約學(xué)習(xí)和考試，全面提升自身員工的消保意識(shí)。

機(jī)制賦能，完善全流程消保機(jī)制。在前端管控方面，定期更新消保審查要點(diǎn)，提升審查工作的質(zhì)量和效率。在事中管理方面，針對(duì)消保相關(guān)工作開(kāi)展系列排查，包括“舉一反三”個(gè)人信息亂象排查和年度合作機(jī)構(gòu)消保監(jiān)督排查。在事后回溯方面，制定消保審計(jì)的五年計(jì)劃，進(jìn)一步增強(qiáng)審計(jì)機(jī)制在消費(fèi)者保護(hù)工作中的推動(dòng)作用。

科技賦能，打通節(jié)點(diǎn)信息壁壘。2024年，太平人壽投入大量資源建設(shè)和優(yōu)化三大系統(tǒng)，全面賦能消保工作。通過(guò)“消保管理系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、跨機(jī)構(gòu)的消保工作互通管理；通過(guò)“e消保系統(tǒng)”完成移動(dòng)化辦公和一鍵外呼功能的優(yōu)化，進(jìn)一步提升糾紛處理效率；將“添翼系統(tǒng)”作為運(yùn)營(yíng)消保條線后臺(tái)的管理保障系統(tǒng)，顯著提升總、分、支機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者服務(wù)方面的質(zhì)效。

專業(yè)賦能，提高業(yè)務(wù)技能。針對(duì)客戶投訴的痛點(diǎn)，太平人壽集合機(jī)構(gòu)資深投訴專家開(kāi)展專項(xiàng)課題，對(duì)投訴服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。公司根據(jù)不同崗位特征匹配對(duì)應(yīng)培訓(xùn)課程，形成“條線骨干集中培訓(xùn)+工作重點(diǎn)月度督導(dǎo)+相關(guān)崗位技能輸出”消保技能培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)消保與銷售、產(chǎn)品、服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的融合，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%。

強(qiáng)服務(wù) “關(guān)鍵小事”創(chuàng)新突破

“沒(méi)想到保單停效這么多年的客戶你們還會(huì)堅(jiān)持服務(wù)?！苯栈貒?guó)在太平人壽順利完成保單復(fù)效的周女士十分感慨，多虧太平人壽多年來(lái)堅(jiān)持尋找，還通過(guò)微信、短信、服務(wù)電話等多渠道、智能化的方式不斷提醒，才讓她關(guān)注到自己已經(jīng)失效的保單，重新延續(xù)了保障。

類似這樣的“關(guān)鍵小事”，正是太平人壽提升消費(fèi)者獲得感的重要抓手之一。在推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，太平人壽始終立足消費(fèi)者實(shí)際需求，先行先試，聚焦“關(guān)鍵小事”做精做實(shí)，創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)流程及方式，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)廣大消費(fèi)者獲得感和滿意度。

在創(chuàng)新服務(wù)模式方面，面對(duì)越來(lái)越多外籍人士來(lái)華工作、生活中所產(chǎn)生的金融服務(wù)需求，太平人壽全面落實(shí)新版外國(guó)人永久居留身份證適配性改造工作，進(jìn)一步提升外籍人員金融服務(wù)便利性。截至2024年12月底，太平人壽已服務(wù)123位永居證客戶，涉及保單400份，其中新版永居證客戶22位。辦理202次保全業(yè)務(wù)和17件理賠報(bào)案。

在“睡眠保單”清理方面，太平人壽確立“清存量、控增量”的工作思路，以“應(yīng)梳盡梳、應(yīng)聯(lián)盡聯(lián)、應(yīng)醒盡醒、應(yīng)拓盡拓”為原則，開(kāi)展睡眠保單提醒服務(wù)，更是在太平人壽95589微信公眾號(hào)上線“智能服務(wù)專區(qū)”，將“睡眠保單”提醒全面融入日常服務(wù)。截至目前，“睡眠保單”清理工作覆蓋保單超270萬(wàn)件，有效通知率92%，權(quán)益領(lǐng)取率達(dá)到8%，有效實(shí)現(xiàn)了“清存量”的目標(biāo)，贏得客戶廣泛認(rèn)可。

在適老化服務(wù)、數(shù)字化建設(shè)、金融教育等領(lǐng)域，太平人壽將消保工作與柜面服務(wù)深度融合。河北保定的李阿姨保單丟失后，工作人員通過(guò)智能化保全幫助客戶更新身份證有效期，并快速辦理了滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)?？紤]到李阿姨行動(dòng)不便，工作人員還向客戶介紹可通過(guò)太平人壽95588公眾號(hào)進(jìn)行線上自助辦理。在收到6萬(wàn)多元的滿期金之后，客戶十分滿意，連連點(diǎn)贊太平人壽的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

2024年，太平人壽制定《適老化服務(wù)規(guī)定（試行）》，不斷探索為老年群體提供細(xì)致、周到的規(guī)范化、專業(yè)化、人性化服務(wù)，致力于打造充滿人文關(guān)懷的適老化服務(wù)體系。開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改造、服務(wù)能力提升，為老年客戶提供暖心服務(wù)；95589熱線“一聲即達(dá)”、官微適老改造，為老年客戶提供便捷服務(wù)。截至2024年底，線上服務(wù)老年客戶240余萬(wàn)人次。

步履不停 營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境

2025年3月5日發(fā)布的政府工作報(bào)告提出，實(shí)施提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)是今年政府工作任務(wù)之一，并明確指出“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境”。作為民生保障領(lǐng)域的參與者之一，太平人壽將積極融入提振消費(fèi)的工作任務(wù)，緊跟監(jiān)管政策導(dǎo)向及要求，以夯實(shí)“大消?！惫ぷ鞲窬譃槟繕?biāo)，以助力做好金融“五篇大文章”為方向，以提升消保專業(yè)化建設(shè)為方法，聚焦“體系完善、文化滲透、專業(yè)提升、多元解紛、機(jī)制保障”5項(xiàng)重點(diǎn)工作，不斷提升公司消保工作水平，為實(shí)現(xiàn)“保障權(quán)益”與“消費(fèi)增長(zhǎng)”的雙重目標(biāo)貢獻(xiàn)太平力量。

深化建設(shè)，全面推動(dòng)消保機(jī)制運(yùn)行。2025年公司將繼續(xù)深化“1+12”管理體系，以消保評(píng)價(jià)為抓手，繼續(xù)完善涵蓋消?？己?、合作機(jī)構(gòu)管理、信息披露、營(yíng)銷宣傳等多項(xiàng)機(jī)制，重點(diǎn)推進(jìn)適當(dāng)性管理和適老化管理措施有效落地，踐行金融為民理念，豐富金融服務(wù)內(nèi)涵。

強(qiáng)化滲透，鐫刻消保文化基因。2025年公司將在去年推出消保系列文化元素的基礎(chǔ)上，契合3項(xiàng)集中宣教和4項(xiàng)自主宣教節(jié)奏，通過(guò)打造“一個(gè)場(chǎng)景”“一支隊(duì)伍”“一組平臺(tái)”，繼續(xù)強(qiáng)化消保文化元素應(yīng)用，提升消保文化的滲透力和影響力。

培訓(xùn)運(yùn)作，提升消保專業(yè)能力。2025年通過(guò)“培訓(xùn)工作坊”項(xiàng)目規(guī)范消保內(nèi)訓(xùn)運(yùn)作，提升專業(yè)能力。組織優(yōu)秀機(jī)構(gòu)成立工作小組，輸出培訓(xùn)地圖、培訓(xùn)課件、講師隊(duì)伍和培訓(xùn)方案。將工作成果應(yīng)用到日常工作中，鼓勵(lì)全員“知消保”“講消?！?，提升培訓(xùn)效果。

關(guān)口前移，深化實(shí)踐“楓橋”經(jīng)驗(yàn)。2025年公司聚焦消費(fèi)者糾紛多發(fā)問(wèn)題，積極深化踐行“楓橋”經(jīng)驗(yàn)，將糾紛化解關(guān)口進(jìn)一步前移，通過(guò)科學(xué)專業(yè)方法，設(shè)定管控策略，精準(zhǔn)發(fā)力。

機(jī)制保障，護(hù)航消保工作穩(wěn)健前行。為加強(qiáng)日常運(yùn)作保障，公司將從系統(tǒng)升級(jí)、機(jī)制優(yōu)化及人員配置三方面綜合施策，全面提升消保工作質(zhì)效。

消保工作永遠(yuǎn)在路上。加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)提升金融消保工作的有效性，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心，維護(hù)金融安全穩(wěn)定，乃至促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有重要意義。作為金融央企成員單位，太平人壽將始終堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，為提高金融消保工作質(zhì)效、提升人民群眾滿意度和獲得感、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局作出積極貢獻(xiàn)，奮力譜寫(xiě)金融消保新篇章。