11月21日，有網民爆料稱，湖北省廣水市一名94歲的老奶奶行動不便，為了社?？せ?，被人抬到銀行進行人臉識別。視頻中，94歲的奶奶年事已高行動不便，不方便操作。老奶奶被抱起來，膝蓋彎曲，勉強進行人臉識別，十分吃力。相關報道后發(fā)出后，引起了熱議，公眾認為，應該對特殊人群提供照顧政策。

94歲老人被抱起做人臉識別，在遭到詬病后，涉事銀行沒有回避，其予以及時回應并向當事人與公眾致歉，這一態(tài)度值得肯定。然而，單純就事論事，并沒有多少實質意義，畢竟類似的場景并非孤例，現實中，被抬著、被架著接受相關服務的新聞不時見諸媒體。這種尷尬并不僅僅源于個別人員抑或個別機構人性化服務的缺失，而是整體制度設計的機械與冰冷——服務規(guī)則設計缺乏不同群體的特殊考量。

事實上，人都會老的，誰也不會例外。國家統計局發(fā)布的數據顯示，截至2019年末，全國60周歲及以上人口將近2.54億人，占比達18.1%；65周歲及以上人口1.76億人，占比達12.6%，其中高齡老人、失能老人也是數量龐大的群體。這位94歲老人的遭遇，很明顯是老年群體境遇的縮影，他們不但飽受行動不便的困擾，而且還因此帶來關聯權益行使的缺陷。對于這個群體的各種服務，顯然不宜用普通人的常態(tài)來要求，其需要更加包容、更富有彈性，以此來彌合管理需要與接受服務之間的矛盾，防止集體無責任的“非刻意刁難”困局出現。

一個維度是強化特殊群體授權監(jiān)護人代行個人事務的權利，讓為特殊群體“代辦”變得合理合法，也為各種機構在服務過程中接受特殊對象的“代辦”避責，消除責任瓶頸。事實上，這在法律上是有依據的，如即將實施的民法典，在特殊群體的監(jiān)護制度設計中，就規(guī)定監(jiān)護人的職責是代理被監(jiān)護人實施民事法律行為，授權是“代辦”的基本前提，只需要在應用范圍內加以明確，如符合條件的高齡老人、失能老人，其監(jiān)護人持有效證明即可代替被監(jiān)護人處理銀行、社保等需要個人身份認證的事項，如此，像激活社?？ㄟ@類小事便不至于變成老人的難事。

另一個維度則是增強服務的人性化考量，提升服務的文明成色。服務的核心始終都是以人為本，因人而異。法律尚且不外乎人情，在對老年人等特殊人群提供服務上更應如此，任何充滿善意的改變，并不是對規(guī)則的破壞，反而都是對規(guī)則缺陷的能動補救與自我增益，諸如涉及高齡行動不便老人服務所需的身份認證，就可以運用遠程視頻、上門服務或摁手印等方式妥善處理，何必僵化行事？如此，涉老服務中的小事，也不至于會變成難事。（木須蟲）